11月17日，易觀分析主辦、信息無障礙研究會聯合主辦、易觀千帆承辦的銀行APP用戶體驗外灘峰會圓滿落幕。

聚焦用戶體驗，易觀分析聯合銀行用戶體驗中心、易觀千帆首次發布銀行APP用戶體驗GX評測，把脈銀行APP用戶體驗轉型升級，助力用戶體驗持續提升；交通銀行網絡金融部副總經理王永剛、平安銀行基礎零售數字金融設計中心上海負責人李平等大咖助陣，分享銀行用戶體驗實踐探索；易觀千帆負責人楊帆、易觀分析金融行業中心研究總監/資深顧問李子川現場解讀，介紹易觀用戶體驗研究前沿；金洋獎兩項用戶體驗類大獎現場頒出，發現用戶體驗優質案例，助力行業提升APP用戶體驗。

銀行APP用戶體驗GX評測首發，賦能用戶體驗升級

本次峰會現場，易觀分析聯合銀行用戶體驗中心、易觀千帆首次發布銀行APP用戶體驗GX評測。

易觀千帆負責人楊帆介紹，用戶體驗GX評測從銀行APP的操作體驗、性能測試、用戶粘性三個維度出發，綜合用戶體驗專家團評測數據、性能實驗室機器測試數據、易觀千帆運營模塊數據等多重數據，構建GX模型進行用戶體驗評測。

用戶體驗GX評測顯示，綜合近半年數據，招商銀行、平安口袋銀行、中國工商銀行3個手機銀行APP獲得AAAAA級；中國銀行、中國建設銀行、興業銀行等17個手機銀行APP獲得AAAA級；上海銀行、中原銀行、南京銀行等20個手機銀行APP獲得AAA級；桂林銀行、青島銀行、蘭州銀行等20個手機銀行獲得AA級；吉林銀行、重慶銀行等7個手機銀行獲得A級。

易觀分析認為，用戶體驗將成為繼MAU之后，手機銀行競爭分化的下一分水嶺。同時，線上產品及服務矩陣日益完善，手機銀行APP發力場景生態建設和創新業務持續提高用戶體驗。銀行持續推進數字化轉型，新技術的引入也將持續提升手機銀行APP各項性能。

大咖云聊用戶體驗，分享同業實踐探索

本次峰會，也邀請到了交通銀行網絡金融部副總經理王永剛、平安銀行基礎零售數字金融設計中心上海負責人李平、易觀分析金融行業中心研究總監/資深顧問李子川等大咖助陣，分享銀行用戶體驗實踐探索和研究成果。

易觀分析金融行業中心研究總監/資深顧問李子川在會上進行了《以用戶體驗為出發點，把握業務二次增長契機》的主題分享。

李子川詳細介紹了易觀分析全鏈路用戶體驗UEM解決方案架構。與用戶體驗UEM關鍵“五步”相對應，首先，基于三大指標類別，構建用戶體驗管理體系；其次，目標協同，優化用戶體驗組織與管理機制；第三步，基于業務目標，搭建用戶體驗管理閉環；第四步，對照能力要求進行檢視和優化，保障體系穩定；最后，持續賦能，升級全鏈路主動式用戶體驗管理中臺。

易觀對標分析賦能商業銀行構建內外兼顧的客戶體驗管理與服務體系，保障機構用戶體驗管理能力持續提升。

交通銀行網絡金融部副總經理王永剛在峰會中分享了其在用戶體驗領域的新進展。王永剛談到，要把握目標明確、路徑清晰、關鍵體驗時刻等核心體驗要素，提升客戶情緒感受。

圍繞圍繞交通銀行手機銀行7.0煥新升級，王永剛提到，在服務藍圖方面，需對服務流程全渠道、多觸點進行系統設計。在體驗監測方面，要建立體驗評估標準，以數據驅動體驗提升。

平安銀行基礎零售數字金融設計中心上海負責人李平圍繞Complex、UX、Management、Explore四個關鍵詞，分享《復雜業務下的用戶體驗管理探索》。李平認為，用戶體驗管理解決的本質問題是用戶對體驗感知的不斷清晰和產品側體驗認知一致性之間的矛盾。

李平在分享中談到，當前人人都在說“極致體驗，以用戶為中心”，但缺乏對什么的好體驗的一致理解和輸出，也缺乏系統性、可量化的評估監測指標和管理體系，導致問題長期堆積，用戶評價兩極分化?；诖?，李平分享了平安銀行在定義、制度、組織、系統四方面做出的實踐探索。

榮耀金洋獎項頒發，助力用戶體驗優化

本次峰會頒出金洋獎·用戶體驗APP Top20、金洋獎·適老化及無障礙體驗APP Top10兩項用戶體驗類獎項，聚焦用戶體驗，發現和挖掘業內用戶體驗優秀實踐案例，助力行業提升APP用戶體驗。

其中，金洋獎·用戶體驗APP Top20獎項，共平安口袋銀行APP、交通銀行APP、工銀e生活等20個APP獲獎。

金洋獎·適老化及無障礙體驗APP Top10獎項，共農業銀行、微眾銀行、中國銀行等10個APP獲獎。

銀行APP用戶體驗外灘峰會圓滿落幕，作為本次活動的主辦方，易觀分析仍將持續關注用戶體驗方面的探索及實踐。

易觀分析目前已聯合易觀千帆推出用戶體驗分析（UEA）產品，共同發起成立銀行用戶體驗中心，專注于銀行用戶體驗，為銀行APP提供全面客觀的體驗評價，以用戶體驗分析實用工具為銀行數字化發展賦能，助力行業用戶體驗轉型升

責任編輯：王煊