浦發銀行青島分行在總行“消保為民”“合規創造價值”總體思想指導下，始終堅持以客戶為中心的服務理念，高度重視消費者權益保障工作，多措并舉緊抓消保與服務工作，在當地人民銀行考核中連續三年等級為A，在健全完善消保工作管理機制上面走在了前列。

加強穿透管理，提高思想認識

消保工作的抓實抓牢需要機構上下統一思想觀念、提高重視程度。浦發銀行青島分行將消保工作納入“一把手”工程，堅持領導班子調度、督辦、逢會必講消保服務工作，并在全轄范圍推行支行行長坐班制，真正形成后臺為前臺服務、全行為客戶服務的格局。該行還建立了消保周例會制度，在每周一召開的全行員工晨會上，專題講解消保服務工作；同時建立了“三講三評”工作法，及時總結歸納轄內經營機構消保服務問題，確保即查即改，增強員工服務意識、提升機構服務水平。

壓實管理責任，創新工作舉措

浦發銀行青島分行內設消保中心，從具有豐富服務經驗的員工中選拔消保專崗人員，并在各條線及支行配備30余名兼職消保聯絡員，配齊配強消保服務力量。在此基礎之上，該行重塑崗位流程，明確工作責任：消保中心牽頭抓總、統籌協調，按季開展對兼職聯絡員的培訓，下沉駐點幫扶，并通過現場測試夯實培訓效果；各機構堅持守土有責、守土盡責，把工作“關口前移”，及時發現整改產品服務中可能損害消費者權益的問題，壓實日常監督和報告責任，形成合力合拍、無縫銜接的良好局面，從源頭筑起“防火墻”。

為實現轄內各機構優勢互補、同向發力，浦發銀行青島分行消保中心牽頭開展“互比互看、互學互查”消保與服務提升活動，通過現場交流檢查及同業觀摩，學經驗、比成效、找差距，實現共同提高；同時將活動檢查發現的問題納入考核，有效發揮考核指揮棒效用，切實督促各機構深抓消保服務。

聚焦重點工作，筑牢服務底線

為提高公眾金融知識素養，浦發銀行青島分行聚焦重點、持續發力，每年初制定年度消保宣傳教育工作計劃，以線下、線上相結合的方式，全面有序做好各項宣傳教育工作：線下在做好廳堂金融知識宣貫的同時，主動將金融知識小講堂、防騙反詐講座等活動送進社區、送進學校、送進企業，讓更多市民了解金融常識、學習反詐技巧；線上通過深度挖掘消保案例，精心制作宣教作品擴大宣教面，且該行提供的宣教視頻及調解案例多次被監管機構采納刊發，有效樹立了金融機構的良好形象。

為提高消保審查全面性專業性，浦發銀行青島分行深入剖析客戶投訴，舉一反三進行改進提升，不斷強化消保全流程管控，完善橫向協同、縱向管理機制，推進消保工作穩步發展。該行建立了支行、條線部門、消保中心三級審查流程閉環管理機制，對全部產品和服務做到應審盡審；同時堅持對調解處理流程提前介入、全程跟進，提高調解效率，保護消費者切身利益。

下一步，浦發銀行青島分行將繼續緊跟監管部門和總行各項要求，堅持抓好消保工作，進一步探索創新多樣化消保服務模式，持續提升消保工作質效，為廣大人民群眾提供更豐富優質的金融服務。

責任編輯：陳愛