時代賦予銀行深化村居金融服務的新內涵與新要求，而再以傳統的方法來改進金融服務，其邊際效應已然不高。臺州銀行聚焦小微、三農客群特征規劃數字化路徑，鍛造能力，推進“線上線下融合”的“數據驅動、線上流程、行業專家、現場交叉”小微金融服務新模式，探索構建生態運營平臺，數字化賦能鄉村振興，促進共同富裕。

隨著云計算、人工智能、移動互聯網、5G、大數據、區塊鏈、生物識別等技術加速推進數字經濟形態，新一輪重塑鄉村經濟的產業鏈和供應鏈，也顯著改變了鄉村居民的行為習慣與金融需求。傳統金融在服務覆蓋面、服務深度、服務效率等方面顯露不足，而銀行再以傳統的方法來改進金融服務，其邊際效應已然不高。無論是宏觀導向，還是商業驅動，銀行順應時代推進數字化改革已成為賦能鄉村振興、促進共同富裕的重要戰略共識。

數字化是新時代村居金融服務的必然要求

以習近平同志為核心的黨中央始終把人民利益放在最高位置，堅持以人民為中心的發展思想，堅持人民至上。國家深入推進“雙循環”新發展格局、部署實施鄉村振興戰略，縣域、鄉鎮經濟成為深化供給側結構性改革的關鍵領域，小微、三農等群體成為刺激消費和投資端的重要著力點。時代賦予銀行深化村居金融服務的新內涵與新要求。

數字時代下，城鄉居民線上化、移動化的生活行為習慣弱化了銀行傳統以網點覆蓋推動業務增長、維系客戶關系的模式作用，銀行傳統的運營模式已難以完全滿足客戶多樣性、復雜化的金融需求。同時，金融科技在服務“長尾客群”方向上，表現出較好的成本與效率優勢，為銀行提供了金融深化與創新的有力工具和現實路徑。

無論是傳統金融還是數字金融，其本質都是金融。銀行數字化改革如果僅僅局限于自身，那肯定是自娛自樂，金融服務最終是服務于客戶的，關鍵是如何利用數字化技術讓客戶與銀行更好地聯動，進而成就客戶。對中小銀行而言，小微客群是發展基石，縣域、鄉鎮是主戰場，數字化成果最終就是體現在賦能鄉村振興、促進共同富裕。

臺州銀行自2016年開啟規劃富有小微特色、契合“三農”需求的數字化改革路徑，改進和完善小微金融服務的機制與體系，已基本建成“線上線下融合”的“數據驅動、線上流程、行業專家、現場交叉”小微金融服務新模式。通過一系列的深化自身服務、賦能客戶經營的數字化建設，不斷提高服務效率、風險控制水平和服務增加值，探索構建生態運營平臺，促進銀企關系的高頻交互、深度聯動，推動將銀行的資源與稟賦嵌入場景、跨界賦能，從而促進挖掘更多被壓抑的金融需求、煥發更多被沉淀的社會產能，努力打造更懂客戶需求的銀行，讓銀行數字化改革更具社會價值。

鍛造與小微、三農客群匹配的數字化能力

由于業務規模、資源稟賦等客觀條件所限，中小銀行對數字化建設的資源投入無法與大銀行相比。臺州銀行聚焦小微、三農客群需求特征，不斷迭代和升華，搭建了一個“小微金融服務智慧平臺”，實現強支撐、智運營、高交互。

強化技術支撐。將IT基礎平臺全面轉向云分布式架構，基本實現“去IOE”，提高了系統彈性和效率，且節約了費用。

賦能智慧運營。一是構建企業級業務樞紐平臺，使新產品開發、配置從原來的幾個月縮短到幾天，快速、高效地響應客戶需求，并以數據為驅動，實現各個系統間的有機聯系及數據交互，使人均有效管戶數從原來的近200戶提升到500多戶。二是構建大數據樞紐平臺，將準實時數據處理能力綜合應用到風控、營銷等多個業務場景，比如，以大數據模型輔助信貸決策，實現對傳統信貸技術的升級。

高頻觸達交互。一是2014年推出“普惠金融服務移動工作站”，實現業內最早全流程應用Pad上門服務?？蛻艚浝砣耸忠慌_Pad，走村入戶，深入田間地頭以及企業生產一線，使新客戶貸款業務辦理時間從傳統作業的1-2天縮減到1-2個小時，可實現貸款資金3分鐘入賬。二是在業內率先利用“手機視頻技術”實現全流程移動服務，客戶在家通過APP視頻通話即可享受優質服務。三是采用前端批量獲客、中后臺集中作業的“半信貸工廠”模式，減少客戶的等候時間和上門次數，比如，在支行周邊村居布設二維碼，村民只需手機掃碼即可申請貸款、獲悉授信額度，實現貸款全程后臺自動審批、自動放款，讓“貸款申請就像手機下單點外賣一樣方便”。

推進更適縣域、鄉鎮的“線上線下融合”模式

盡管金融科技極大提升了村居金融服務的質效，銀行傳統“純線下”的服務方式日漸式微，但“純線上”的運營模式也不完全契合小微、“三農”客群當下的實際需求特征。銀行常態化的服務、客戶維護等，都是緊密依托網點。尤其在鄉鎮，客戶還是喜歡與銀行工作人員面對面地交流、談業務，純線上化的渠道服務在當前還很難在小縣城或鄉鎮里實現，物理網點仍必不可少。

臺州銀行定位于“線上線下融合”，更充分發揮小銀行在縣域、鄉鎮金融服務上的優勢，朝著“數據驅動、線上流程、行業專家、現場交叉”的小微金融服務新模式邁進。

所謂“數據驅動”“線上流程”。即以數據驅動服務，將服務做到“找客、獲客、活客、粘客、挽客”的客戶全生命周期，每個環節既有線上數據，也有線下員工的傳統服務；而無論是面向客戶的服務還是員工的工作流程，全都實現線上化。

所謂“行業專家”“現場交叉”。即將客戶經理培育成專門服務某一個或幾個細分行業的專家，并打造一支懂三農、專小微的大數據分析、建模的隊伍，持續深化全員數字化轉型意識，將行業經驗與數據轉化為大數據模型，輔助判斷小微企業貸款可不可以貸、貸多少、多少利率貸。當然，大數據不可能做到完全準確，還需要客戶經理線下實地開展現場服務、交叉檢驗各項信息，彌補線上大數據的不足，挖掘并充分滿足客戶的金融需求。

對村居客群實行“網格化”服務。臺州銀行深扎周邊村居，每個客戶經理常駐2-3個村，目前已有效覆蓋1萬多個村居。以“業務規劃村居全覆蓋”“村居全面建檔”“網格化營銷”為抓手，客戶經理每天走街串巷，與客戶打成一片，時刻關注客戶情況，像朋友一樣熟悉、了解客戶，積極了解村居客戶相關信息，并將信息收集、建檔、授信工作做深、做透，為實現精細繪制臉譜、分類標簽、設計模型、融入場景的“線上線下”協同高效作業模式提供了有力支撐。

建設“鄉村振興”特色支行。臺州銀行在黃巖北洋鎮設立了黃巖北洋鄉村振興特色支行，支行的瓜果行業拓展部專門支持周邊鄉鎮的瓜農，他們的瓜種到哪里我們的金融服務就跟到哪里；在天臺坦頭鎮和仙居下各鎮等鄉鎮設立2家電商特色支行，示范推動周邊其他縣域、鄉鎮支行對接當地農村、農業特色產業電商，解決其在生產、經營、物流等各環節的信貸需求與金融服務需求；在仙居橫溪鎮設立富有特色的“旅游銀行”，立足當地旅游市場，積極服務于當地旅游產業及其衍生產業，全力支持鄉村產業興旺，幫助農民增收致富。將著重加大26縣所在地的鄉村振興特色支行建設，大部分鄉鎮支行將建成鄉村振興特色支行，助力鄉村產業高質量發展。

構建賦能客戶的生態運營平臺

當前，全社會推進數字化改革。傳統產業也加快轉型，大量新產業、新業態興起，“大企業裂變大平臺、小企業聚集大平臺”趨勢加速形成，平臺經濟成為未來生產力的重要組成因素，是新的、重要的組織方式。時代浪潮中，小微企業、三農的線上化經營意愿在增強，但成功付諸行動的并不多。一方面是他們的財力有限、技術有限、人才有限，要自建平臺建立私域流量并不容易；另一方面是借助第三方平臺搭建的公域流量，不僅收費貴、成本高，還受制于人，幾乎沒有話語權，被壟斷掉，削弱市場競爭力。

臺州銀行主動搭建免費的“生意圈”“生活圈”以及開放銀行等平臺，既為企業與商戶省下高昂的投入與維護成本，也賦能他們數字化轉型，更好地鏈接上下游或周邊村居，建立私域能力，打造賦能客戶的生態運營平臺，從而助推全社會數字化改革。

“生意圈”圍繞中小企業自身交易的模式和特性，以商品線上交易為基礎，集合銀行融資服務、支付結算服務和第三方服務，為入駐商戶提供線上商品買賣和管理工具，能讓小微企業在平臺上進行企業的管理、購銷、財務、報賬等，并嵌入銀行的金融服務、非金融服務，將服務從銀行端延伸到小微企業端，使得其自身業務通過“生意圈”平臺實現了信息流、物流、現金流、商流的四流合一，實現進、銷、存及企業組織員工管理的線上化、移動化，以此助力鄉村產業興旺。

“生活圈”定位于鏈接社區商戶與周邊居民互惠互利的橋梁，架起企業、商戶、農戶與用戶之間信息互通和開展網銷的線上平臺，賦能社區商戶、幫助商戶獲客引流和提升營業額的平臺，幫助小微商戶可以線上化快速觸達周邊村居百姓，幫助周邊村居百姓享受到周邊商戶提供的生活便利和消費折扣，促進農村消費升級。同時，幫助從事農、林、牧、漁行業的商戶將優質的農副產品賣到全國各地，實實在在地助農惠農富農，促進共同富裕。

黃軍民：臺州銀行黨委副書記、董事長。

責任編輯：方杰