最近，來勢洶洶的新冠疫情再次改變了人們的生活節奏，即便是以速度著稱的深圳也被迫按下了“暫停鍵”。

一周之內全市公交、地鐵停運，全市社區小區、城中村、產業園區實行封閉式管理，種種措施都希望能在最大限度上減少人員流動與聚集。在疫情防控的關鍵時刻，“宅家”成為人們不得不選擇的生活方式。

不過，從另一個角度來看，深圳之所以有底氣讓整個城市慢下來，是因為能夠保證社會的“基礎設施”正常運行、關乎民生的服務不會停擺，比如基礎的水、電、煤、食品、生活必需品供應充足、價格穩定。

當然，在經歷了過去兩年的疫情洗禮之后，居民“宅家”能夠被滿足的需求和獲得的服務遠不止于此。電商物流、在線教育、虛擬職場、線上問診……各行各業在此前鍛造出的線上化和數字化服務能力已經滲透到人們日常生活之中，即便在疫情帶來的特殊環境下，依然能夠保證居民的生活質量。

其中，保險就是一個在疫情中扮演著重要角色，且持續迭代升級的行業，尤其是人壽保險領域。

一方面，疫情沖擊使得居民的保險意識不斷提升、保險需求愈發旺盛，而疫情帶來的特殊環境使得保險公司必須通過新的渠道、手段和方式更有效地觸達客戶；另一方面，隨著居民需求日益復雜和多元，保險也越來越多地與健康管理、醫療甚至養老等更長的產業鏈、更龐大的生態連接起來。

作為國內數字化轉型的先行者，總部位于深圳、服務延伸到全國的平安人壽就是一個很好的樣本。無論是對客戶端體驗的持續優化，還是圍繞客戶全生命周期的需求不斷擴容“生態圈”，都透露出了同樣的思路——以客戶為中心，全速數字化，以專業讓客戶生活更簡單，帶來“省心、省時、省錢”的暖心服務體驗。

抗“疫”助力：不間斷、全覆蓋

與其他行業一樣，疫情改變了保險行業的服務形態。

曾經，龐大的線下代理人團隊是提供保險服務的主力軍。從前期的知識宣講、營銷獲客，到保單銷售以及后期的出險賠付等各環節，都主要在線下完成。但是在線下停擺的現實環境下，推動業務全流程的線上化，保障客戶服務不間斷是保險公司必須解決的現實問題。

以理賠環節為例，對于大部分客戶而言，一旦風險發生，理賠速度是至關重要的，因為這可能影響到他們后續的疾病治療，甚至是生活質量。在傳統模式下，數量繁多的單據和冗長的流程本就可能會降低效率，如果因為疫情影響而導致理賠間斷，就可能會給客戶造成更大的困擾。

從平安人壽的實踐來看，他們早在2020年疫情爆發前就已經建立了“不跑腿”的線上服務平臺，并在疫情后進一步迭代升級，構建從投保到服務、理賠全流程的線上服務閉環，配合高效的AI+人工，保障疫情常態化下的差異化服務需求。在受疫情影響的地區，客戶可以線上申請理賠，公司云受理、云審核，全程零接觸。

與此同時，此前平安人壽推出的“閃賠”、“智能預賠”等線上高效數字理賠創新服務，也在疫情中持續發揮作用。數據顯示，2021年，平安人壽“閃賠”全面賠付超150萬件，賠付金額超33億元；“智能預賠”全年賠付超4.2萬件，賠付金額超17億元。

除了理賠業務之外，基于生物認證、大數據、遠程視頻核身等技術，平安人壽通過App平臺構建了全流程線上服務閉環，確?？蛻艨梢噪S時隨地便捷辦理服務咨詢、信息變更、保單貸款、理賠等全流程服務。

值得注意的是，對于平安人壽而言，線上平臺并不只是辦理業務的渠道，而是一個更加開放的與客戶交互、提供服務的平臺。

復旦大學發布的《后疫情時期中國保險需求的18大發現》報告顯示，新冠肺炎疫情實現了一次保險需求的啟蒙教育，即便是在最不發達的地區，保險意識也出現了極大提升?；ヂ摼W平臺的作用，也是互聯網戰“疫”的優勢之一，就是將更多信息更便捷高效地普及給這些人群。而在后疫情時代，互聯網平臺也將持續發揮自身優勢，提升人們的保險意識，助力常態化戰“疫”。

在這樣的背景下，保險公司對于線上服務的布局正在不斷拓展。

比如“平安金管家”提供的在線問診功能，通過醫生線上答疑，可以幫助客戶盡早關注到自身的健康問題，提高客戶的診療效率。在此基礎上，平安人壽還進一步上線了“就醫通道”、“中醫養生”等服務，形成更完整的服務鏈條。此外，資訊服務專區提供包括疫情防控、保險知識等各類信息服務，幫助客戶豐富相關知識儲備。

公開信息顯示，截至2021年底，平安人壽的健康管理服務累計覆蓋超過1.5億用戶，累計互動104億次。其中，在線問診、就醫綠色通道、中醫養生等服務權益累計使用達4000萬人次。

疫情大考：數字化轉型提速

從某個角度來看，疫情只是C端產品與服務升級的一劑“催化劑”，保險服務形態進化的背后，是客戶需求和市場環境的改變。

早在2019年，平安人壽就開啟了“第三次”改革，其核心命題也非常明確——開展全面數字化轉型的探索。彼時，他們已經意識到，市場正在悄然發生變化，而這些變化是不可逆的。

東方證券報告指出，隨著人口紅利的減少乃至逐漸消失，依靠代理人粗放式發展以增加業績的傳統壽險模式已無法維持。與此同時，保險消費呈現年輕化趨勢，主要客戶購買習慣正在發生變化。伴隨著80、90后成為保險的主要客群，他們更傾向于線上渠道，對于保險消費升級的需求更強。

監管部門也看到了行業轉型升級的必要性。2022年1月，中國銀保監會發布《銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，明確要求保險機構大力推進個人金融服務數字化轉型。文件強調，保險機構可充分利用科技手段開展個人金融產品營銷和服務，構建面向互聯網客群的經營管理體系，推動營銷、交易、服務、風控線上化智能化。

基于這些變化，傳統意義上以產品為中心、銷售導向的服務模式越來越難以持續，一場“以客戶為中心”重塑產品與服務的市場變革已經在所難免。

換言之，在信息更加透明、產品愈發豐富的市場環境下，誰能更好地洞察到客戶的需求、提供更有效的解決方案，持續為客戶創造價值，誰才可能在新一輪的市場變革中占得先機。

在平安人壽的數字化轉型過程中，提升業務辦理效率，實現“快、易、免”的體驗是他們提升客戶體驗的首要目標。

仍然以理賠業務為例，除了前述“閃賠”、“智能預賠”服務外，2021年，平安人壽還進一步推出了“免申請·省心賠”服務，即客戶在出險后，由保險公司主動為客戶完成理賠服務，客戶無需再被動等待理賠申請的結果。

過去，這樣的體驗是壽險客戶所難以想象的，但是平安人壽通過區塊鏈技術全面聯動地級市衛健委所轄醫院，在客戶有效授權的前提下，就可以實現“住院即報案、出院即賠付”的體驗。盡管該項服務還處于試點階段，但在2022年，它是平安人壽重點拓展的服務之一。

除了業務辦理的效率提升之外，不斷豐富“生態圈”是平安人壽提升客戶體驗的另一大抓手。以平安人壽線上服務的主陣地“平安金管家”為例，為更好滿足客戶的現實需求，其連接的生態包括但不限于健康管理、醫療服務、生活消費、財富管理等。

僅以健康與醫療生態來看，一方面我國醫療資源配置不均衡等問題長期存在，過度醫療與服務不足都是需要解決的問題；另一方面，隨著我國人口老齡化等問題的加劇，慢病管理需求突出、家屬陪診困難等新問題也層出不窮。

從這個角度出發，一端是生態圈的不斷擴大，一端是對用戶需求洞察的不斷深入，壽險公司可以發揮其連接和紐帶作用，為用戶量身定制更好的解決方案，

比如，在線上健康問診和健康監測的基礎上，如果客戶需要在線下進行進一步的診斷和治療，平臺可以綜合其時間、地點要求與偏好幫助客戶匹配所需醫療資源——到底選擇社區醫院還是三甲醫院，診療需要到哪一科室等，并提供預約掛號甚至是后續的住院及手術安排等服務。針對有需求的VIP客戶，平安壽險還可以安排一對一的專員陪診，幫助客戶辦理化驗、繳費、取藥等事宜。

這既可以幫助用戶切實解決醫療健康問題，也進一步提升了資源配置效率。

此前，監管部門在《健康中國行動2019-2030》提出了新的發展要求，其中包括從以治病為中心向以健康為中心轉變；從注重“治已病”向注重“治未病”轉變；從依靠衛生健康系統向社會整體聯動轉變等。這種基于數字化能力協同合作的模式，也是市場未來發展的大勢所趨。

行穩致遠：有溫度的服務

在很多人看來，數字化與線上化的服務可能會讓金融服務變得冰冷而遙遠。但現實是，技術只是公司與平臺服務客戶的工具，服務是否有溫度、是否真正為客戶著想，還是由平臺的價值觀決定的。

過去幾年，隨著人工智能技術的發展和成熟，AI機器人也被廣泛應用于營銷、客服等諸多業務環節，這使得機構在可以大幅提升服務效率的同時降低人工成本。但是從市場反饋來看，“人工智能”不智能、需要人工客服介入、客戶投訴無門等問題卻頻頻出現。

從平安人壽的發展來看，作為國內AI研究與應用的領先機構，AI機器人同樣廣泛應用于各業務環節。典型如平安人壽在2019年8月上線的AI視頻機器人，基于計算機視覺、語音識別以及深度學習等技術，它具備精準理解、智能問答等交互功能，在用戶方便的任何時間都可以提供視頻回訪服務，目前AI替代率已經達到75%，AI視頻的一次回訪成功率達到98%。

但即便如此，平安人壽并沒有盲目選擇以機器人取代人工。為了更直接地獲得用戶反饋，幫助用戶及時解決問題，平安人壽新建了消費者直達專線，全天候由人工專業坐席提供服務。

與此同時，平臺的數字化也在持續為線下代理人服務能力的提升、服務半徑的拓展提供助力，比如提升客戶畫像精準度，推出AI短視頻制作工具等，幫助他們更有效地觸達和拓展客戶。

讓平臺的服務直達客戶，也讓客戶的聲音直達平臺，這本身也是對于服務“溫度”的一種堅守。

此外，針對數字化給老年群體帶來的“數字鴻溝”問題，平臺在App上線了大字關懷版，并且針對投保、理賠等重要業務環節增加了在線人工輔助，60歲以上老年客戶還可以一鍵接通人工服務。而在線下，平安人壽不僅保留了線下服務和保障功能渠道，還專門設置了老年人優先通道以及現金服務窗口等。

事實上，保險行業數字化的一個重要特征就是對于客群的細分，并圍繞客群的特征與需求進行精耕細作，實現精細化運營。除了老年客群之外，今年兩會上被監管部門重點提及的“新市民”群體，近兩年備受關注的“Z世代”等，對于保險服務都有著不同需求，圍繞此展開的產業鏈與生態圈也不盡相同。

從這個角度出發，領跑進入數字化時代的平安人壽已經取得了階段性優勢?；趯萍嫉耐度?，對客戶全生命周期、線上線下的服務與運營，以及對生態圈的投入與建設，他們能夠更精準地捕捉用戶的需求與習慣變化，通過多渠道有效觸達和服務用戶，保證用戶的最佳體驗。

而在接下來的市場競爭中，急速增長的市場需求和洶涌而來的數字化浪潮將為機構帶來更大的考驗——從“基礎設施”建設到組織架構的敏捷能力，從科技硬實力到企業的價值觀到底能否支撐起更龐大的客群服務需求、更快的迭代頻率和更長產業鏈、更大生態圈的協同與發展。

責任編輯：王超