在2021世界人工智能大會的建行展位，處于“C位”的是該行聚焦人工智能、分布式等前沿技術打造的金融級平臺產品——“北斗七星”，通過全場最大的LED屏幕展示，參觀者可以進一步了解這個為建行430余個業務應用場景提供人工智能技術支撐的產品。

日益豐富的場景把消費者與銀行服務連接起來，是人們感受銀行科技力量的重要窗口。與此同時，在“以客戶為中心”的服務理念下，發力場景建設也是各家銀行數字化轉型的關鍵所在。在越來越為消費者所熟知和接納的場景背后，是“北斗七星”等前沿科技創新為其提供的支撐。而場景也在不斷地為個人與企業、政府等主體搭起橋梁，讓客戶的各類金融與非金融需求得到“一站式”滿足。

客戶視角切入

“在數字化轉型過程中，圍繞著金融這個靶心，經營無處不在，并已蔓延到了體驗、服務、內容、游戲、活動等非金融方面，也依托于數字化能力、智能化運營工具和智能風控等基礎保障，這些豐富多樣的線上化連接，只要能夠愉悅客戶、延伸連接、獲取或應用數據，就能最終促成交易?！睆V發銀行網絡金融部總經理關鐵軍表示。

正如關鐵軍所言，銀行經營已從存貸匯理財貸款等傳統領域，不斷拓展到了泛金融甚至非金融領域，銷售不再是簡單推介金融產品，而是要通過增加各種高頻應用場景，獲得更多連接機會，創造更多數據采集和應用機會以及銷售觸點，最終回到識別客戶需求、創造價值上來。

那么，銀行的場景生態建設應該如何聚焦客戶需求，為其打造極致體驗，從而實現價值轉化？

中行近日發布的《金融場景生態建設行業發展白皮書》（以下簡稱《白皮書》）認為，在場景建設實施中，應遵循流量創造、用戶打標、客戶轉化和價值挖掘“四步法”。以規模用戶流量為基礎，實現用戶特征和需求的識別，并在場景生態下為其匹配金融產品和服務，推動用戶向客戶的轉化，最后依托場景生態開展客戶價值的可持續挖掘。

在場景運營管理方面，《白皮書》認為，應重點關注產品運營、內容運營、服務運營和安全防控。從產品創新、敏捷迭代、數據埋點、體驗測試、體驗管理等多維度著手，保障場景金融產品和服務的卓越品質。

一方面，打造用戶喜聞樂見、“有營養”的內容，提升場景引流獲客和活客、留客的吸引力；另一方面，借助全媒體智能交互技術，通過定制化和個性化的主動服務替代傳統客服的問答式服務，實現“有溫度”的數字化客服運營。此外，還應加強網絡風險管控、嚴格用戶信息保護和提升智能風控水平，以堅決的底線意識，做好消費者權益保護，避免系統性金融風險。

與此同時，銀行還應該充分提升客戶在使用場景時的體驗?！霸诰€上化的語境下，‘客戶至上’是全天候的、如影隨形的，客戶想要的體驗優良、響應及時高效、場景豐富、便利安全，保值增值等具體要求，都應有豐富的解決方式：視覺、聲音、交互、流程、動效等感官體驗、基于數字畫像和需求洞察的個性化推薦、分客群客戶關懷、豐富多樣的活動和感興趣的信息、趣味性的展示等?！标P鐵軍表示。

關鍵技術助力

“‘北斗七星’包括區塊鏈平臺、大數據云平臺、移動開發平臺、人工智能平臺、分布式云平臺、容器云平臺、敏捷開發平臺七大行業領先技術平臺，全面覆蓋了圖像視頻、自然語言處理、知識圖譜、智能語音、智能推薦等技術方向?！苯ㄐ杏嘘P負責人告訴《金融時報》記者。

事實上，用最新的前沿技術“武裝”場景建設，已經成為銀行業的共識?！拔磥?，要在生態和場景這兩個數字化主戰場取得比較優勢，就要通過大數據等數字化技術，提高生態完整性和系統集成性?！苯恍薪鹑诳萍疾靠偨浝砝钫貙幈硎?。

為此，在數據治理方面，交行將數據提升到核心資產和戰略資源的認識高度，鼓勵全行上下增強數字化轉型的協同理念，加大業務、數據、技術協同，緊耦合推動數據治理，準確把握服務客戶和經營管理能力提升對數據的訴求，推進企業級數據中臺在各業務領域落地實施。構建內外聯通的數據生態，推動全行數據質量穩步提升，加速釋放數據價值，有效形成數字化競爭力。

在科技創新方面，交行將用敏捷創新的思維構建系統，實現技術、需求、產品的高速迭代，持續提升客戶服務和經營管理能力；并積極探索前沿性、基礎性技術預研，針對關鍵技術進行重點聯合攻關，充分發揮聯合實驗室、產業聯盟平臺作用，擴大金融科技上海主場的影響力。

中信銀行信息技術管理部總經理寇冠也表示，在“十四五”時期，該行要著力打造云化、服務化、智能化、場景化的企業級數據架構，構建以全場景、全要素連接為核心的基礎數據服務能力，建立“業務、技術、管理”三位一體的數據治理和應用體系，帶動全行數據應用能力升級。

合作賦能共贏

金融場景應當以生態形式存在，一個生命力旺盛的場景生態，一定是服務鏈條完整、參與各方共贏、相互賦能共榮。為此，《白皮書》從政府（G端）、企業（B端）、個人用戶（C端）和金融機構（F端）四個維度對金融場景進行綜合評價，為金融場景戰略的建設實施提供決策依據。

在實踐中，銀行業積極賦能各類主體，打造“數字共同體”。以工行為例，該行不僅打造緊跟行業龍頭企業數字化轉型發展步伐，為中石化、海爾等企業提供一攬子數字金融服務，數字化鏈接產業鏈上下游客戶，暢通國內大循環；還積極推進貿易金融生態圈建設，為寶武集團提供基于“區塊鏈+人民幣”的全球供應鏈整體解決方案，精準高效服務雙循環建設；并深度參與智慧政務建設，與28家省級政府實現金融服務數字化對接。

“當前，銀行場景化輸出服務主要包括產品輸出、業務輸出、數據輸出和技術輸出幾類。在其中，銀行要關注的不僅是輸出‘點’的服務，更要把輸出‘點’聚成‘面’，形成批量化服務的輸出，有效為生態伙伴賦能?！苯恍泄緳C構業務部對公渠道與數據管理部高級經理張奇認為。

這也對銀行提出了更高的要求。在張奇看來，為提升場景建設能力，銀行要在人才隊伍建設、搭建完整服務團隊、業務模式創新以及敏捷開發等多個方面不斷提升和完善?！般y行做場景服務，不再單單是前臺提供服務，而是需要后臺前移和前臺同時形成敏捷開發、快速響應的模式?！?/p>

《白皮書》認為，一方面，銀行需要推動組織架構、考評機制和客戶管理體系的變革，以適配數字化轉型背景下的金融場景生態發展；另一方面，需要保持戰略定力，在拓展運營投入大、成效回報周期長、轉型發展難度大的金融場景開拓之路上初心不變、行穩致遠，并通過金融場景建設推動行業轉型。

責任編輯：方杰