參賽單位：平安銀行股份有限公司

案例名稱：對公AI客服機器人項目

案例簡介：

平安銀行對公AI客服機器人擁有業界領先的交互界面與強大功能，項目依托平安銀行AI-PaaS平臺提供的然語言處理、語音識別、OCR、知識圖譜等技術，以及完善的銀行公司業務知識庫體系，通過AI+T+OFFLINE模式，在實現降本增效的同時，引領銀行對公服務向智能化、數字化轉型。

目前該項目已投放在企業網銀、手機銀行、微信、供應鏈平臺等14個渠道，不僅服務公司客戶，也賦能行員，并通過開放銀行實現產品輸出，助力中小企業普惠金融業務發展，截至目前，該項目已累計服務公司客戶超60萬，問題解決率達92%。

創新技術/模式應用：

1.基于平安AI-PaaS中臺的技術開發

對公AI客服機器人基于平安AI-PaaS中臺，運用自然語言處理、語音識別、OCR、知識圖譜等AI服務組件，實現組件化開發，項目搭建周期短。機器人以H5的形式接入多個銀行對公應用場景，新版本上線速度快?；谥髁鱊LP算法Bert進行改造和適配，結合周期性的知識治理對算法進行持續調優，提升回復的準確度至92%。

2.行業領先的交互方式及多輪對話

通過搭建知識圖譜、場景配置，對公AI機器人可實現與客戶多輪對話。并且可支持配置歡迎語、推薦卡片、熱點問、活動列表、底部浮框問、表單填寫、語音輸入、轉人工（客服或客戶經理）等交互形式，并支持智能導航業務辦理、GPS推薦附近網點等功能?？苫貜臀淖?、圖片、視頻、文檔等多媒體信息，充分滿足行內外客戶咨詢需要。

（1）多媒體語料展示

（2）多輪對話功能展示

（3）智能導航業務辦理功能展示

3.打造AI+T+OFFLINE服務閉環

對公AI客服機器人目前已接入PC端、手機APP、微信、網點對公CTM等渠道，全面服務公司客戶，賦能行內員工。

（1）通過機器人建立更加豐富的數據場景，了解客戶咨詢行為，通過AI技術運用，形成客戶畫像直接推送機器人頁面，在線進行業務辦理；

（2）服務顧問、遠程柜員配合機器人進行更專業的咨詢答疑，并收集客戶問題反哺機器人訓練，提升機器人解答水平；

（3）服務顧問與遠程柜員在與客戶深入溝通中形成商機，并通過商機平臺直接觸達一線客戶經理，并與產品經理、運營經理進行交互，雙方協同服務、信息共享，在完成展業的同時進一步提升專業技能。

4.服務中小企普惠金融業務發展

疫情期間，為進一步支持中小企業實體經濟發展，便捷中小企業融資，對公AI機器人提供多場景服務支持。

（1）智能營銷場景。該機器人可主動為客戶推送產品咨詢、產品方案引導、客戶訴求登記、轉客戶經理在線處理、自動轉營銷線索跟進等功能，構建AI+客戶經理為一體的普惠金融智能營銷服務系統。

（2）微信群機器人場景。對公AI客服機器人可內嵌微信群進行答疑，解決客戶經理線上化運營小微企業客群的答疑壓力。支持供應鏈上下游客戶群內針對供應鏈平臺融資及平臺使用問題等場景進行7*24的答疑支持。

項目效果評估：

對公AI客服機器人具有專業、高效、低成本特性，平安銀行通過搭建以AI客服機器人為核心的創新服務體系，是探索AI技術在銀行對公業務場景中的典范案例，將持續推動平安銀行公司業務智能化、數字化轉型。

1、嵌入業務流程，極致內外部客戶體驗

引入語音導航技術。業內首創CTM語音導航技術，編制對公業務底層知識庫，根據客戶語言習慣，精準識別，客戶操作更便捷；

利用音視頻處理技術。通過音視自動把業務辦理中的對話過程轉化為文字，減少客戶操作，滿足不同客戶需求；

深入場景交互技術。以AI為技術，繪制知識圖譜，引導客戶業務咨詢及輔助在線辦理，降低客戶對客戶經理/產品經理咨詢量；

2、多渠道部署，7*24高效服務

項目至今，對公AI客服機器人共接入14大渠道，累計處理用戶指令超130余萬筆，服務公司客戶60余萬人，服務微信群534個，年平均節省人工客服成本1680萬元，并釋放大量產品經理、客戶經理、營運人員等工作人員產能，縮減銀行內外部信息溝通成本。

3、專業化訓練，提升問答準確率

目前，通過機器人專業化訓練中臺知識庫收錄問答語料達6萬余條，對公業務專用詞典1萬余條，知識點基本實現銀行對公業務各場景覆蓋，問答準確率達92%。

4、完善監控體系，防范業務風險

通過引入智能質檢技術，建立風險監測模型，實現機器人日常監控，通過定期開展答非所問、語料缺失等問題的專項治理，進一步降低語料缺失率，提升答案準確率。

項目牽頭人：

張娟 平安銀行總行交易銀行事業部總裁助理兼平臺總監

叢中笑 平安銀行總行交易銀行事業部產品運營管理團隊運營總監

鄧俊毅 平安銀行總行交易銀行事業部技術總監

項目團隊成員：

產品：劉暢、陳佳佩、蔡妙、王文敏、潘永通、劉筱、王宇迪、曾奕欣、安東琪

運營：朱亞靖、溫彩芬、牛莉袁、鐘穎悅

IT：蘇志鋒、龔靜、詹樂、楊焱麒

責任編輯：方杰