為提升網點適老化服務水平，降低智能化轉型對老年客戶群體行為習慣帶來的不便。近日，浦發銀行北京分行在行內優秀經驗基礎上，推出《營業網點老年客戶群體服務方案》，從完善老年客戶配套服務措施以及提供標準化服務流程兩大方面，切實提升老年人服務質效。

在信息化浪潮中，老年人陷入“數字鴻溝”的問題日益嚴重，本著敬老、愛老、助老的服務宗旨，浦發銀行北京分行在網點數字化轉型過程中，將適老化作為一項系統工程，從廳堂設置、服務流程、便民服務設施等方面均作出了明確規范。

此次推出的《營業網點老年客戶群體服務方案》將老年客戶的服務流程標準化。為減少老年客戶的等待時長，網點排隊機為老年人設置了“綠色通道”專屬菜單，老年客戶抵達網點后，可領取“綠色通道”排隊號碼，并引導至專設的“愛心服務窗口”辦理業務。

為了讓老人及時得到貼心幫助，網點設置專人服務制度，對每個進入網點的老人，由服務專員主動詢問，貼身答疑，并陪同老人在自助設備上完成業務辦理。如遇行動不便者，服務專員也會第一時間迎接攙扶。

為了增加老人的舒適感，網點統一配備了方便老人的服務設施。將距離“愛心服務窗口”最近的等候座位，設為“愛心座椅”，并配置靠墊。在服務大廳公共區域，放置老花鏡、放大鏡、便民醫藥箱等，方便老年人隨時取用。

春節前夕，一對老年夫婦在浦發銀行雙清路支行就感受了浦發標準化的服務流程。兩位老人想要兌換新鈔，進入網點就得到服務專員的熱情接待，領取綠色通道排隊號碼后，綠色通道快速啟動，他們在愛心服務窗口很快完成了業務辦理。整個過程不過幾分鐘，但工作人員的熱情與效率，卻給首次前來浦發銀行的兩位老人留下了深刻印象。

如遇老人難以親臨網點，服務方案也給出了解決辦法。如業務須由本人親自辦理，網點可根據銀保監會要求，經有權人審批通過后，委派專人對北京市內行動不便的老年客戶開展上門服務，作為網點服務的延伸。浦發銀行宣武支行有一支由部門主管、黨員及業務骨干組成的金融服務團隊，專為周邊社區的孤寡老人、危重病人及行動不便者等特殊客戶群體上門提供服務，為周邊居住的老人解決了不少實際困難。

考慮到老年人風險防范意識薄弱，容易成為電信詐騙的目標，服務方案要求銀行工作人員在辦理業務的同時，也要對老人做好防騙提示，最大限度保障本行老年客戶資金安全。

面對老年人在運用智能技術方面的困難，浦發銀行北京分行用貼心周到的服務努力化解 “數字鴻溝”，就像子女對待父母一樣，用愛與關懷，讓老年人在“智能時代”得到更多的幸福感與安全感。

責任編輯：方杰