在數字化浪潮中，銀行的業務發展，正處于機遇與挑戰并存的境地。一方面是技術的發展拓寬市場邊界，賦能于決策管理，為銀行的發展思維提供更為寬廣的發揮空間；另一方面，在實施層次上，銀行戰略儲備仍顯不足，在產品、人才、組織等方面，問題不少。在一輪輪的數字化浪潮以及大數據、金融科技的口號中，各家銀行在未來發展路徑的選擇上，正主動或者被動地要求自己的戰略思維作出改變。

2020 年伊始，在突如其來的疫情沖擊之下，隨著監管政策的深入與細化，在轉型道路上，數字化是一個較為明朗的方向。不少銀行已積極采取行動，并取得正面效應，提供寶貴的經驗。在數字化轉型道路上，已有不少實踐案例可供借鑒。

近日，百融云創行業研究中心（以下簡稱“百融行研中心”）聯合《中國經濟周刊》雜志社、經濟ke正式發布《智能化進入下半場——銀行數字化轉型白皮書》（以下簡稱“《白皮書》”），對我國銀行業數字化轉型的途徑、成果與風險挑戰等方面進行了分析與探討，并選取了典型案例生動地展示了轉型成效。

多重因素疊加促使銀行數字化轉型

《白皮書》通過數據、圖標向我們展示了疫情爆發至后疫情時代國內銀行的發展境況。正是各種各樣的挑戰和變化推動著銀行加速數字化進程。

百融大數據對銀行業以及其他可參考的相關行業進行對比解析，以 2019 年1月至2020年10 月的時間段作為觀察期，從信貸需求指數、機構間客群滲透率、優質客群占比、欺詐風險指數、客戶信用指數、高風險團伙欺詐占比，探究了銀行業在疫情前期、中期及后期所展現的指標變化。

《白皮書》數據顯示，整體銀行機構2020年客群質量較2019年更差，國有行和股份制銀行以外的銀行類機構同時還面臨欺詐水平上升、優質客群流失的問題。

信貸申請量

首先對于申請量指數，銀行類機構受疫情影響較為明顯，整體業務明顯降量；并且對比 2020年下半年幾個月份的數據，銀行整體業務恢復速度較為緩慢；細分到每類銀行機構，其中國有銀行比較穩定，可能跟本身業務體量較大有關系，除開疫情導致申請量有影響以外，其他時間都比較平穩，且 2020 年整體稍有提升，股份制銀行、民營銀行以及其他中小銀行在 2020 年第二季度后發力較猛，城商行是唯一一個 2020 年下半年降量的銀行機構。

從銀行間機構細分來看，也是存在頭部效應的，相較來說，國有大行和股份制銀行在疫情影響后，恢復速度是要更快的，且 2020 年下半年同比 2019 年下半年指數，國有銀行和股份制銀行反而穩中有升。但其他銀行類機構恢復較慢也可能與不同的風控策略有關，即在市場風險水平較高時，相關策略會更加保守。

客群滲透率

在滲透率表現中，銀行類機構滲透率整體水平較低，且在 2020 年也沒有明顯攀升的情況，只是受疫情影響較重的月份滲透率有明顯升高；在具體銀行機構分類對比中，國有銀行比較平穩，只是整體 2020 年水平略高于 2019 年水平，股份制銀行整體滲透率水平其實比較低，只是受疫情影響比較嚴重，在疫情嚴重月份滲透率突破200%大關，城商行在降量的同時，滲透率在逐步拔高，多頭風險明顯上升，民營銀行和其他中小銀行整體也是比較平穩，沒有出現股份制銀行那樣在疫情月份明顯拔高的情況，且其他中小銀行在 2020年的滲透率要明顯低于2019年。

　　優質客群占比

在優質客群占比指標對比中，銀行類機構表現雖然也有 2020 年整體水平稍低于 2019 年的情況，以及在疫情月份明顯下跌，但是整體水平是較為穩定的，所以對于銀行類機構來說，優質客群一直是一個優勢。同樣，細分到具體每類銀行種類，國有銀行仍然非常平穩，包括在疫情月份優質客群占比也沒有明顯下降，股份制銀行，和之前的觀測指標類似，在疫情月份中下降最為明顯，而城商行、民營銀行和其他中小銀行在 2020年第三季度之后，呈現出了非常明顯的持續下降趨勢。

優質客群占比以百融信用評分為主要評判標準，分數大于等于 750 分為優質客戶，圖中曲線為優質客群在每月總客群中的占比。銀行類機構，整體優質客群占比除了疫情期間（最低值23%），變化都比較小，只是整體 2020 年的優質客群占比較 2019 年要低 5% 左右的水平。而通過細分銀行類別進行對比，城商行、民營銀行及其他中小銀行優勢都在逐漸流失。

國有行和股份制銀行優質客戶保持得較為穩定，對于城商行、民營銀行及其他中小銀行來說優質客群流失是后疫情時代亟待解決的一個嚴重問題。

　　欺詐指數

《白皮書》還對銀行業欺詐風險指標進行了詳細剖析，可以得出欺詐風險持平，民營銀行風險凸顯的現實情況。

從高風險團伙欺詐占比（百融團伙欺詐等級指數，等級大于等于 8 級為高風險團伙欺詐）指標來看，在后疫情時代，民營銀行和城商行欺詐風險水平處于一直上升的態勢。

而股份制銀行受到疫情的影響要大于其他銀行類機構，且 2020 年的風險波動水平要大于2019 年；國有大行風險指標變動最為穩定；其他中小銀行反而 2020 年的風險水平要低于 2019 年。

和欺詐風險類似的是，信用風險中表現最差的也是民營銀行，且在 2020 年第四季度還在持續下降，甚至 2020 年 9 月和 10 月已經跌破 550 分左右的均分。在其他銀行分類中，其他中小銀行機構的波動最大，城商行雖然整體水平高于民營銀行，但是在 2020 年下半年，類似欺詐風險、信用風險也在逐步上升（信用評分越低信用風險越高）。在整體風險指標表現中，如果是從整體市場參與機構來對比，可以發現銀行類機構往往是風險最低那一層級的，但是細分到每類銀行機構時，情況不像表面那么波瀾不驚。 特別對于民營銀行和城商行來說，后疫情時代是將遭受嚴峻考驗的階段。

從《白皮書》的數據觀察分析，可以發現，對于銀行業機構來說，未來面臨的形勢是挑戰和機遇并存的。例如整體客群風險提升，客群相互滲透加劇，客戶忠誠度受負面沖擊，且中小銀行面臨的經營壓力越來越大，因此，提高風控水平，提高客戶體驗度，凝聚科技含量將非常重要。

總的來看，對于銀行類機構，各類銀行面對的風險情況都不相同，基本上所有銀行類機構2020 年的風險水平波動都要大于 2019 年，國有行和股份制銀行在各類數據指標中相對穩定，但是對于民營銀行和城商行來說，優質客群正在流失，同時存量資產的風險又在逐步上升，其他中小銀行在面臨民營銀行和城商行相同問題的同時，其風險波動更為強烈，所需風控手段還需更加豐富。所以，在以后的業務展開以及風險管理中，如何從自身機構面臨的情況出發，優化現有體系，提升競爭力是一個重要的課題。

數字人民幣到來 傳統銀行加強應對，搶占“先機”

數字人民幣是由中國人民銀行發行的數字形式的法定貨幣，由指定運營機構參與運營并向公眾兌換，以廣義賬戶體系為基礎，與紙鈔硬幣等價，具有價值特征和法償性，支持可控匿名。

曾有人疑問數字人民幣到來，是不是意味著銀行app時代的結束。在此，《白皮書》也探討了數字人民幣對銀行數字轉型帶來的影響。該技術的推廣，必定會改變銀行目前的支付核心體系及相關服務方式，例如數字人民幣會代替大部分目前暫時仍然主流的網點柜臺現金支付業務，使銀行節約更多的人力和線下布置，以此將更多的資源投入到其他的業務種類或服務形式當中去。

線上化轉型從數字人民幣推廣的維度來說，更加勢在必行。在替代部分現金業務后，以數字人民幣構建的即時支付體系，可能會迎來更加大規模的線上和數字化轉型，例如更加依賴以銀行線上 APP 提供的服務生態環境。特別的，等到未來5G 技術的融合開展，線上化又將繼續升級。

同時由于數字人民幣的便捷與安全性，客戶線上化需求會更加多樣化，從而反哺銀行能提供的服務更加多樣化，智能銀行的概念將日漸增多。這對銀行來說是一把雙刃劍，如果線上化工作的轉變足夠吸引客戶，或者能囊括主流客戶大部分的日常需求，那么對于存量客戶特別是優質客戶的運營來說，長此以往是非常大的優勢。

基于此，《白皮書》建議，銀行類機構應做好相應準備，做到未雨綢繆，按階段實行數字及自動化轉型，打造自有特色的服務生態，保持自有銀行的競爭力。

銀行數字化轉型的相關政策導向

早在 2017 年 12 月 8 日，由習近平總書記主持的中共中央政治局集體學習時就特別指出過，以數據為核心的數字經濟是未來發展的核心一環。

疫情期間，數字化技術在疫情防控和復工復產中的突出表現則進一步加速了數字經濟的發展。在這其中，銀行業作為支持整體經濟上行的核心成員，從相關政策上也可以感受到，數字化正在加快步伐。從 2020 年整體的政策和指導文件來看，數字化對于宏觀層面來說是一體化進程，而銀行機構隸屬于一體化進程中的某一環節，對于銀行業來說，2020 年一些數字化政策值得關注。在此，《白皮書》整理了幾項政策，來給讀者最直觀的展示。

一、線上化與創新金融服務方式的要求突出。 2020 年 2 月，銀保監會發布《中國銀保監會辦公廳關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》（下稱《通知》）。本次《通知》重點主要是加大貨幣信貸支持力度，保持流動性合理充裕，強化對重點醫用物品和生活物資生產企業的金融支持，更好地滿足人民群眾正常的金融服務需求，為打贏疫情防控阻擊戰、維護經濟穩定發展大局提供有力支持。

二、支持數字化轉型新業態模式。2020 年 7 月，國家發展改革委、中央網信辦、工業和信息化部等 13 個部門聯合印發《關于支持新業態新模式健康發展 激活消費市場帶動擴大就業的意見》（下稱《意見》）?！兑庖姟分赋?，在黨中央、國務院高度重視數字經濟發展，先后出臺實施大數據戰略等一系列重要措施的基調下，通過各方共同努力，數字經濟助推經濟發展，增強了我國經濟創新力和競爭力。特別的，在抗擊新冠疫情的過程中，數字經濟發揮了不可替代的積極作用，成為推動我國經濟社會發展的新引擎。

三、2020 年 11 月，《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二○三五年遠景目標的建議》中提出：“……建設現代中央銀行制度，完善貨幣供應調控機制，穩妥推進數字貨幣研發，健全市場化利率形成和傳導機制。構建金融有效支持實體經濟的體制機制，提升金融科技水平，增強金融普惠性。深化國有商業銀行改革，支持中小銀行和農村信用社持續健康發展，改革優化政策性金融。全面實行股票發行注冊制，建立常態化退市機制，提高直接融資比重。推進金融雙向開放。完善現代金融監管體系，提高金融監管透明度和法治化水平，完善存款保險制度，健全金融風險預防、預警、處置、問責制度體系，對違法違規行為零容忍?！?/p>

四、互聯網貸款迎來規范化發展契機2020 年 7 月，銀保監會正式對外發布《商業銀行互聯網貸款管理暫行辦法》（下稱《辦法》），原來處于監管真空狀態的商業銀行互聯網貸款業務將被納入規范化管理范圍?！掇k法》對互聯網貸款含義、風險管理體系、風險數據和風險模型管理、信息科技風險管理、貸款合作管理、監督管理等方面作出規范，以期促進網貸業務良性發展。

因此，用戶要是想要跟上數字化轉型的浪潮，這就需要他們緊緊抓住政策的紅利，不斷優化自身現有體系，提升競爭力，做到不掉隊、不落后。

把握未來銀行發展趨勢

《白皮書》在海量的數據和現實情況中探究后，對未來銀行的發展趨勢有了更加清晰的把握。

第一個趨勢就是銀行大面積線上化及自動化轉型。在疫情發生之前，整體銀行業已經在按部就班地展開線上化及自動化普及工作。根據中國銀行業協會不完全統計，在 2016 年我國銀行業離柜率已經達到 84% 左右，直至 2019 年，整體離柜率已達 90% 左右的水平，特別是上市 9 家銀行的離柜率已經達到 95% 左右。

疫情發生之后，線下業務辦理受阻，業務的線上化顯得尤為重要。后疫情時代，復工復產已基本實現，但線上化、智能化重要性的共識已進一步得到加強。人民銀行、財政部、銀保監會、證監會、外管局聯合發文，提出“建立、啟動快速審批通道、簡化業務流程、切實提高業務辦理效率，引導企業和居民通過互聯網、手機 APP 等線上方式辦理金融業務”等相關要求，幫助銀行培育了客戶的線上交易習慣。為妥善應對未來線上化交易的需求，銀行應加緊推進數字化建設。

第二，控成本控風險將會是銀行的關注重點。2020 年 2 月，中國人民銀行、財政部、銀保監會、證監會、外匯局下發《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》（以下簡稱“通知”），代表金融行業進入以疫情為大背景的服務時代。從通知的內容可以看到，控成本控風險將是金融機構一直面臨的問題。

從控制成本的層面來說，該通知初期就要求，在疫情環境下，由于線下活動的減少，很多服務場景需要轉移到線上去，金融機構要充分利用線上等方式保持投訴渠道暢通，優化客戶咨詢、投訴處理流程，及時妥善處理疫情相關的金融咨詢等。那么對于原本客服線路以及人員有限的情況下，銀行服務壓力是劇增的。進入后疫情時代，因為大家更加熟悉線上化操作以及疫情反復的情況下，線上化服務必將成為常態，降本增效是一個重要課題。例如依據不同的客戶需求進行分流，對應搭建高效率的線上化服務方式是很重要的，其中就涉及智能客服（文字、語音及質檢）、智慧短信、遠程視頻及其他自動化服務工具等。

而對于控風險來說，由于疫情影響，原本銀行的客群質量就已經存在下沉的趨勢，比如在之前對百融數據的分析中可以看出，整體銀行機構2020 年的客群質量是差于 2019 年的，國有行和股份制銀行以外的銀行類機構同時還面臨欺詐水平上升、優質客群流失的問題。

另外，銀行還面臨貸后風險控制壓力，一是輿情風險上升，二是在逾期催收業務量增大的情況下，疊加催收受阻，甚至遭遇“套路反催收”，銀行機構需要合理調整方式、頻率、話術，減少投訴與催回率下降的風險。

最后《白皮書》指出當下銀行更重視客戶體驗，打造端到端模式將成為常態。從歷史的發展來看，產業的“服務形態”主要分為三個階段：產品主導時代、品牌主導時代及消費者主導時代。而來到了現今的消費者主導時代，由于市場環境開放，競爭越發激烈，逐漸形成了以消費者個性化需求為主的產業時代。同時，還有其他多種因素在驅動銀行業機構進行數字化轉型，例如白熱化的市場競爭以及金融監管的變化等。

具體來說，銀行機構面臨的是金融服務同質化瓶頸的問題，例如從數據分析可以看出，各家金融機構所面臨的客群同質化都較為嚴重，同時優質客群有限，怎樣充分運營存量客戶，有效營銷新進客群，重點在于差異化服務。差異化服務有兩個核心因素，客戶體驗以及端到端服務能力（觸達客戶的速度）。

而端到端服務，則涉及原本銀行業的智能銀行體系發展，同時由于科學技術創新，例如 5G和數字人民幣，也會倒逼銀行機構加速改造和客戶端到端的服務體系。

結語：

我們所處的這個世界這個時代正在迅速的進行數字化，但數字化不僅是一個寬泛的術語，是一個長遠的目標，擁有著豐富的內涵?！栋灼返恼Q生，主要幫助銀行分析了當前數字化轉型面臨社會經濟大背景以及轉型期間面臨的主要難點、痛點，提出了對銀行數字轉型的路徑思考，對于促進銀行業數字化轉型的健康發展，具有積極的借鑒意義和參考價值。

責任編輯：方杰