2020年12月3日晚，“招商銀行App9.0發布會暨招牌年終獎超級直播”在招商銀行App和抖音平臺同步火爆推出，其中，招商銀行App直播平臺觀看量首破300萬。

自2010年上線以來，這是招商銀行App首次通過站內直播發布自己的年度新版本?！昂湍贻p人玩在一起才有未來”。作為始終和年輕人站在一起的億級用戶經營平臺，十年來，招商銀行App默默陪伴并見證了1億多用戶的財富成長。

招行相關負責人表示，“隨著當前零售3.0數字化轉型進入深水區，和之前的版本相比，招商銀行App9.0更加聚焦優勢資源、業務與用戶心智，也更加關注效率，以金融科技的力量強化價值創造，陪伴1億用戶構建自己的財富主賬戶”。

零售3.0轉型質變，構建1億人的全景財富主賬戶

全面開放、持續打開流量開口，是近幾年招行零售3.0轉型的重要方向之一。招行2020年中報顯示，招商銀行App累計用戶1.29億，登錄次數31.11億人次，人月均登錄次數11.31次，月活用戶（MAU）超過5600萬，即使與互聯網頭部App相比，也毫不遜色。更龐大的用戶規模、更多的活躍用戶，由金融科技形成的高速增長和平臺流量，已逐步沉淀為招行零售數字化轉型的量變基礎。

量變產生質變?！霸谟媒鹑诳萍贾貥媰|級用戶的獲取后，我們開始探索如何利用金融科技提升流量的轉化與經營效率，即如何更好地為用戶服務，持續不斷地為用戶創造價值”。招行相關負責人將此定義為對MAU北極星戰略的一次升華，招行的零售3.0轉型也由此進入質變階段。

有別于前幾個版本百花齊放的App生態圈，質變階段的招商銀行App開始“做減法”，更加聚焦地突出和發揮平臺優勢。以金融場景為例，財富管理是招行的絕對王牌，無論是金葵花理財還是私人銀行服務均是行業標桿。因此，在9.0大版本中，財富管理被置于顯著位置，通過長期性、智能化的陪伴，幫助用戶實現財富的穩健增長。

同時，招行也一直在嘗試回答什么是財富，努力擴大財富的外延。年初，招商銀行App攜《時間的朋友》跨年，提出知識就是財富；疫情爆發之際，招商銀行App火線推出“抗疫專區”，提出健康就是財富；在復工復產之時，招商銀行App發布暖心之作《你，在堅持什么？》，提出堅持就是財富；而當下，招商銀行App更想向用戶傳遞一種價值觀——生活本身就是最好的財富。

因此，9.0新版本不僅關注用戶金融資產的增長，也全面囊括用戶的社保、公積金、不動產等資產，用更大半徑的財富生活同心圓，為1億多用戶打造全景財富生活主賬戶。

升級“售前—售中—售后”全旅程財富陪伴

招行的財富管理在業內首屈一指。一直以來，管理零售客戶總資產（AUM）被視為銀行零售金融競爭力的核心指標。招行2020年三季報顯示，繼上半年用6個月時間完成全年預期增長指標后，招行的AUM增量仍在一路狂奔，三季度末，AUM余額8.63萬億元，較上年末增長15.17%，單季增量高達4300億元。

為了陪伴1億多用戶實現財富的穩健積累，招行一直倡導“長期投資、價值投資”的科學理財觀。然而，據行為金融學研究，多數投資者依然會表現出非理性的一面，比如追漲殺跌、迷茫、焦慮、熱衷短線操作，“基金賺錢而基民不賺錢”就是投資者非理性操作的最好例證。

正因如此，從為用戶創造價值的初心出發，招商銀行App9.0推出覆蓋“售前—售中—售后”所有接觸點的全旅程“財富陪伴”服務，通過197種需求偏好，在超過20個核心欄位定向配置提醒或內容資訊等陪伴內容，輔助用戶更冷靜、理性地分析，更合理地決策，并通過完善的數據回檢機制驗證陪伴的有效性。

據悉，9.0大版本的“財富陪伴”包含三個層次，產品級、組合級與生態級。其中，產品級和組合級陪伴由招行自行輸出內容并配置，同時，招行也將這種能力開放給11家基金公司，與合作伙伴積極配合，通過生態化金融服務更好地陪伴用戶。

財富管理不僅是用戶資金的單向流動，而是用戶與銀行之間的雙向互動，尤其是當用戶遇到困惑時，如何及時交互，更考驗銀行的實力與誠意。

而專業的財富顧問服務，是招行財富管理一直以來領跑同業的顯著優勢。因此，招行也在思考，如何將這種能力從線下搬到線上。簡而言之，就是讓財富顧問服務隨時可用，隨手相助。

對此，招商銀行App9.0全新推出“同屏解說”功能?！熬€上理財其實沒那么復雜”，招行相關負責人表示。用戶在理財過程中遇到任何問題，均可一鍵連線線上客戶經理，并獲得“一對一”專屬服務。線上客戶經理可綜合運用文字、圖文、語音通話等多種形式，一邊演示，一邊講解，讓線上的溝通互動變得更加立體和高效。

據了解，今年以來，招行著重強化了客戶經理線上服務能力建設，截至目前，客戶經理通過招商銀行App向用戶推送訂單的成交金額同比去年提升已超過300%。

擴大財富同心圓半徑，聚焦“4+1”生活場景

以高頻打低頻。近幾年，招商銀行App全面開放，廣泛擁抱各領域的頭部合作伙伴，借力打力，構建高頻的App生態圈。

經過幾年的不斷驗證，飯票、影票無疑已成為生態圈中的“硬核擔當”，而同時，招行也發現出行、公積金查詢、社保查詢、生活繳費、電子證件等場景的用戶黏性也具有明顯優勢。

因此，本著“集中資源，強化優勢、提升效率”的理念，招商銀行App9.0對生活場景進行了再次升級，聚焦飯票、影票、出行與便民服務等4大場景，同時，招行的44家分行也都打造了一個具有本地特色的場景，以“4+1”的格局為用戶的生活提供全面、便捷的服務。

升級后的生活服務進一步強化了線上與線下的連接。以9.0版本全新上線的“商圈”模塊為例，招行與各地的人氣商圈開展深入合作，全面整合兩票、出行、停車等權益，為用戶奉上精彩生活組合大禮包。不僅如此，招行還攜手西安大悅城、重慶龍湖商業等知名商圈，在招商銀行App上線商圈聯名電子會員卡。據悉，招行也是業內首家與商圈聯合，共同長期深度經營用戶的銀行。

此外，針對用戶對社保、公積金等政務便民場景的較強需求，招商銀行App9.0專門推出了“便民服務”模塊。招行2020年中報顯示，截至6月末，用戶通過招商銀行App已可查詢56個城市的社保、73個城市的公積金、74個城市的交通罰沒。此外，招行還先后接入了30余個城市的不動產和稅務服務。

9.0版本還同步升級了“我的”頻道，在一個頁面既展示用戶銀行賬戶的核心金融資產，也展示社保、公積金、企業年金、不動產等泛金融資產，用更大半徑的同心圓，為1億多用戶呈現個人財富主賬戶。

據了解，電子憑證業務也已形成了相當的規模，招商銀行App電子社?？ê灠l量已突破1000萬張，醫保電子憑證也支持18個城市的展碼使用。

堅持長期陪伴，推出M+會員計劃

數字時代，企業之間的競爭，越來越集中地表現為企業和用戶間交互能力的競爭。在用戶規模突破1.3億、MAU超過5600萬后，招行開始更多思考如何對App用戶進行精細化分類和差異化經營。

據了解，當前，招商銀行App用戶中，35歲以下年輕用戶占比超過60%。為更好地盤活年輕用戶，提升用戶的長期黏性與活躍度，9.0版本發布了全新的“M+會員計劃”，以AUM與MAU雙線聯動的方式，構建移動互聯時代的用戶分層經營體系。

在招行看來，“M+會員計劃”首先是對用戶的回饋，用戶的貢獻度越高，其能夠享受的會員權益越廣泛。比如最基礎的M1會員可免費打印個人征信報告、0手續費還他行信用卡，更高級別的M3會員還可疊加享受閃電貸利率優惠、理財額度預約等權益，而M7會員還可進一步享受招商信諾就醫綠色通道等權益。

其次，“M+會員計劃”也是一種獎勵，當用戶完成特定的任務，其會員等級與所享受的權益都會相應提升，比如完成實名信息驗證、風險評估、購買理財產品、進行生活繳費、購買飯票影票等。就像“升級打怪”一樣，在一次次的任務與交互中，不斷增強用戶的主動性與活躍度。

此外，“M+會員計劃”還是一種連接，將用戶行為與招商銀行App的金融場景和非金融場景有效連接起來，讓用戶不僅能獲得金融服務的便利性，也能享受兩票、出行、話費、影音、商旅等生活福利。

在招行看來，用戶與銀行的關系，其實是一種長久的陪伴與互動，一如很多用戶與招行的緣分始于人生的第一張一卡通、第一張學生卡、第一筆工資代發、第一次理財投資……許多往昔稚嫩的用戶，已在招行的陪伴和見證下，逐步成長為金葵花客戶，甚至是私鉆客戶。

“之所以叫‘M+會員計劃’，其實也表達了招行的一種理念，我們希望把招商銀行App打造成為億萬用戶的‘My Bank’，用1個App就能積攢財富，樂享生活”，招商銀行App首席產品經理表示?！岸行幸矊猿珠L期主義策略，陪伴處于人生不同階段的用戶一起成長、一起收獲、一起贏得自己的財富人生”。

從1.0到9.0，從線上交易工具到1億人的財富主賬戶，招行認為，過去十年的發展，尤其是近三年零售3.0數字化轉型的深入推進，讓全行上下都開始積極地運用數字化工具，并具備了一定的數字化思維。以數字化的方式與用戶交互、為用戶服務，這是數字化轉型帶給招行零售最大的收獲。

而未來，在與對手的較量中，由金融科技凝練成的差異化競爭優勢，已開始形成下一個十年平臺流量與經營效率的分水嶺。

責任編輯：方杰