參賽單位：上海農村商業銀行股份有限公司

案例名稱：數字化客戶旅程管理

案例獲獎：評審團推薦全場榮耀獎

評委點評：

黃正建（興業銀行網絡金融部副總經理）

上海農商銀行建立的“鑫旅程”數字產品體系，實現對客戶旅程的數字化管理。應用多種新興技術，整合打通該行基礎數據和渠道埋點捕獲的客戶行為數據，透過數據發掘客戶偏好、跟蹤業務成效，全面準確地了解客戶旅程與本行業務之間的聯系，增加營銷機會，改善客戶體驗，具有一定的前瞻性和很高的實用性。項目上線后22天內，共觸達2.4萬個目標客戶，客戶成功挽留率達5.3%，實現理財推薦購買3.4億元。

案例簡介：

建立“鑫旅程”數字產品體系實現對客戶旅程的數字化管理。依托SAS系統和敏捷機制配置數據分析引擎及對應規則、模型，利用行內基礎數據和渠道埋點捕獲的客戶行為數據，以“高匯聚，低耦合”的數據應用方式，持續觀察和量化解析客戶旅程，并通過優化功能、流程和界面等方式，不斷提升客戶活躍度、業務運營效率和風險管理能力。

創新技術/模式應用：

1. 客戶旅程分層模型?？蛻袈贸塘炕治龌A，根據不同的業務條線、渠道和客戶特征，分層建立客戶旅程分析模型。在SAS系統中部署的分析引擎貫穿各類數據集和規則庫，實現新老數據、分析結果跨領域的穿插并用。運行以來，已實現對資產負債結構、存貸流失情況、手機銀行交互體驗、零售理財體驗等多個聚焦關鍵客戶旅程場景的持續分析，并提出配套決策建議。

2. 客戶旅程體驗改良。將體驗至上理念嵌入系統需求流程，在需求分析、系統開發、測試驗收、灰度發布等全環節中，通過制定風格標準、評選論證、專業UI美工等客戶旅程敏捷改良步驟，在兼顧開發效率的前提下，建立體驗改良長期長效機制。

3. 客戶旅程運營工具?！蚌蝿訉殹备鶕蛻魧傩?、交易特征等，實時通過智能化模型精準篩選客戶，在客戶操作的路徑上進行精準推薦，針對大額資金轉出等流失行為顯著客戶，提供理財、生活服務等產品服務推薦，實現數字化運營留客、活客。

4. 客戶旅程動態觀測?！蚌沃笖怠崩脭祿嘀鼐仃嚭虸V值等方法，建立“鑫指數”動態反映客戶旅程過程，透過指數進一步發掘客戶偏好、跟蹤業務成效。目前已上線有理財興趣指數等業務相關指數，在對標同業產品收益后，可以為行內理財定價提供參考。

項目效果評估：

“鑫旅程”主要作用于客戶旅程過程中的業務分析、體驗優化、服務運營和價值洞察四個方面，后續將根據行內數字化轉型需求進一步發掘新的旅程場景，項目開展以來效果具體如下：

1. 客戶旅程分析方面。整體分析引擎及數據模型下，建立有多個子模型，開展客戶或業務數字化運營5次，其中客戶及業務結構分析3次，精準營銷2次。

2. 在極致客戶體驗方面。通過敏捷機制和體驗數據模型，目前已配合11個業務需求完成實施，妥善解決了314個體驗關鍵問題。體驗改良啟動以來，電銀活躍客戶數量大幅增長。

3. 在客戶旅程運營方面?！蚌蝿訉殹毕盗泄ぞ呱暇€后，根據數據模型向大額轉賬流失客戶在線自助推薦我行主打理財產品。上線后22天內，共觸達2.4萬個目標客戶，客戶成功挽留率達5.3%，實現理財推薦購買3.4億元。

4. 在旅程洞察方面?！蚌沃笖怠币逊€定運營數月。將結合對理財客戶的行為和興趣偏好模型結果，脫敏后對指數>3的目標提供營銷策略和運營方案支持，效果待后續觀察。

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責任編輯：Rachel