時值歲末，各大財經論壇輪番揭幕。論壇中總少不了銀行人的身影，而有銀行人的地方就會有關于銀行數字化轉型的熱議。近些年來，直銷銀行、智能投顧、區塊鏈、開放銀行等接連成為銀行數字化轉型熱詞，外行人或許看得眼花繚亂，云里霧里，但銀行人透過現象看本質，看到的是一切架構調整、渠道變遷、技術革新都緊緊圍繞解決客戶需求，特別是痛點這一宗旨。

需求相對論：真與偽、硬與軟

2017年左右，多家銀行智能投顧產品陸續問世，但時至今日，這些產品中并未出現實至名歸的“爆款”。一些業內人士認為，過去銀行理財領域存在普遍“剛性兌付”，在保本保收益的背景下，客戶無法真正建立起“風險與收益匹配”的概念，甚至很多情況下不需要理解資產配置，智能投顧自然無用武之地。在近日舉辦的某智能金融論壇中部分嘉賓甚至認為，資管是中國金融行業中唯一一個還沒有被科技攻破的傳統業務堡壘。

目前資管新規問世，剛兌保本理財產品逐步退出市場，理財客戶合理規劃資產配置的需求凸顯，因此有人預測智能投顧將迎來真正的風口。匯豐銀行在2018年發布的《未來銀行業：數字時代的金融》報告中推測，2020年中國可投資資產規模約200萬億元，如果智能投顧能完成0.5%的滲透率，那么智能投顧便有萬億級別的市場總規模。

但也有從業者認為，潛在市場與實際需求之間并不能簡單粗暴地做等比例推算。比如很多人質疑智能算法能否切實滿足客戶大類資產配置的需求，不管是出于客戶自身安全感問題還是現有的案例評估結果，得出的結論都是在大類資產配置領域智能投顧只能作為專業顧問意見之外的參考。這一點已經充分反應在市面上相關產品的設計上，很多銀行智能投顧推薦的都是組合相對簡單、金額相對較小的理財配置，而高風險復雜金融服務還是依賴理財經理來提供服務。

可以說，即便如智能投顧一類的產品代表了AI智能化發展的未來方向，又坐擁數億用戶資產管理的原始剛需市場，但仍然需要經受需求細分與細化的洗禮。

需求進化論：一個維度到多個維度

如何充分理解，進而盡力滿足用戶的需求，大概是銀行業自手動點鈔和手寫單據時代就面臨并試圖解決的問題。在這個科技高度發達時代，這個問題某種程度上已經獲得數字化手段的協助大大提升了解決效率，但對于需求進一步的解構與細化卻不能由算法代勞，還需要從業者自己加以思考。

在中國金融認證中心（CFCA）主辦的2019銀行數字化轉型高峰論壇中，交通銀行線上金融業務中心電子渠道經營部總經理尤衛紅指出在數字化程度不斷升級的今天，需要重構“以客戶為中心”這一認識。具體來講，傳統“以客戶為中心”的理念可以進一步細化成三部分：服務好客戶、服務好員工、服務好合作伙伴。這是一種全產業鏈思維在客戶服務新理念中的投射，通過改善所有可能對用戶最終體驗產生影響的間接因素，進一步觸及客戶需求更細、更隱秘的層面。

四川農信電子銀行中心副總經理艾雪同時認為，區域性中小銀行的數字化服務主要是針對線下的服務渠道，網點、自助銀行、鄉村服務站點、金融聯絡員相互協同、互為犄角，形成線下群落化服務體系，這正是服務農村地區最后一公里的主要陣地，也是投入最重的渠道。而解決“最后一公里”中的用戶需求，需要從運營、渠道、場景、風控和產品五個方面入手。

智能化時代，客戶服務要求實現“千人千面”的個性化對待，也凸顯了客戶需求的復雜程度，這時多維度的解決手段也成為了銀行客戶服務硬實力的體現。

責任編輯：Rachel