10月9日，《法治周末》聯合第三方輿情監測機構，以中國工商銀行、中國建設銀行、中國銀行、中國農業銀行、交通銀行、招商銀行、興業銀行、民生銀行、光大銀行、浦發銀行共10家商業銀行作為研究對象，對2017年1月1日至2017年10月9日期間，出現在網絡媒體(包括微博、微信、博客、論壇、貼吧等)上的商業銀行品牌大數據進行監測，并參考各品牌的微博評價、互動和轉評情況，研究發布了《十大商業銀行網絡口碑監測報告(2017)》(以下簡稱《報告》)。

　　《報告》以網絡口碑為調研基礎，旨在為用戶選擇商業銀行品牌、各銀行的推廣以及品牌建設提供參考。

　　《報告》特別指出，該網絡口碑榜單以輿情監測結果為依據，并稱由于監測關鍵詞的設定、監測時間段的不同、監測方法的差異等因素，各輿情機構將產生不盡相同的數據結果。

　　“國字號”口碑更受信賴

　　《報告》從品牌知名度、市場份額、員工數量、經營業績、安全性、用戶體驗、服務水平等品牌關鍵詞；從管理漏洞、非法集資、員工違規事件、信用卡業務亂象、移動端用戶體驗、投訴糾紛事件等負面關鍵詞進行數據挖掘，分別統計出10家商業銀行的品牌熱度、自媒體美譽度、聲譽受損度等指標。其中，美譽度數值=60%轉發+40%點贊；聲譽受損度是通過相關關鍵詞搜索得出的網絡媒體上出現的負面信息總量。

　　通過網絡口碑計算公式，得出每一個品牌的綜合得分分別為：中國工商銀行(13534分)、中國銀行(10176分)、中國農業銀行(9526分)、中國建設銀行(9060分)、招商銀行(8926分)、興業銀行(7686分)、浦發銀行(7640分)、光大銀行(7538分)、交通銀行(7118分)、民生銀行(5836分)。

　　《報告》指出，在品牌熱度上，工商銀行占據榜首、民生銀行排名第二、建設銀行排名第三、光大銀行墊底。在自媒體美譽度方面，工商銀行的表現最好，光大銀行和農業銀行分列第二、第三，民生銀行表現最差。而在聲譽受損度上，民生銀行遠超其他九大品牌，受損度最高，交通銀行的聲譽受損度居于第二高位，中國銀行的受損度最低。

　　交通銀行、招商銀行在品牌熱度方面排名不高，分列第七、第九名，在自媒體美譽度上二者分列第七名、第五名。光大銀行在品牌熱度方面排名最末位，但卻擁有較好的自媒體美譽度，排名第二。

　　《報告》分析稱，光大銀行自媒體美譽度較高的主要原因在于，光大銀行比較注重新媒體傳播，在微博、微信、APP等兩微一端平臺的傳播力度較大。為了進一步優化支付體驗，光大銀行信用卡中心挺進二維碼支付市場，升級“陽光惠生活”APP，其二維碼支付服務可一鍵支付，客戶開通二維碼支付后，在支付過程無需輸入手機號、銀行卡賬戶等信息，提升了支付效率。

　　根據《報告》，民生銀行聲譽受損度較高的原因在于近半年多來這家銀行的負面輿情較多，如性騷擾、高管違紀假理財、股權爭斗、業績較差等。特別是近期被曝光的民生銀行“16.5億假理財案”，民生銀行存在的資金漏洞問題經媒體報道后，充斥各大門戶網站和社交網絡，因其核心內容是與百姓緊密相關的銀行理財，導致網絡輿情關注度超前。

　　破局“低估值困境”需轉型

　　從2006年開始，中國上市銀行開始處于“低估值”的困境，市盈率落后于國際銀行業水平。

　　為了走出“低估值困境”，近幾年來，中國各大商業銀行積極調整業務結構，以托管、資管和投行等為代表的新型中間業務得到快速擴張。

　　《報告》稱，商業銀行在實現盈利多元化的同時，積極推進銀行業務轉型，并在轉型過程中提高服務能力，增強口碑，或許可推動銀行走出“低估值困境”。

　　根據中國銀行業協會統計的數據，2016年，在結算、擔保承諾等傳統中間業務增長放緩的背景下，托管業務和資管業務的收入分別增長23.7%和21.4%，保持了較快的增速，利潤貢獻也進一步提升。

　　因此，自2015年來，“大投行+大資管”的模式，已經成為中國銀行發展的主流趨勢，并被納入了各大中型銀行的發展戰略中。以中國工商銀行為例，其在招聘公告中指出，該銀行始終堅持風險為本牢牢守住底線，將控制和化解風險作為不二鐵律，堅持穩中求進、創新求進，持續深化大零售、大資管、大投行以及國際化和綜合化戰略，積極擁抱互聯網等。

　　《報告》認為，如今BATJ紛紛與國有四大行牽手，釋放出各大銀行在當前金融局勢下求變的決心。在“互聯網+”的潮流下，傳統的以線下為主的各銀行已經逐漸失去了對部分年輕用戶的影響力和吸引力，且銀行強大的資金實力和客戶服務經驗優勢并未得到充分發揮。

　　“因此顛覆固有形象，提升服務質量，增強用戶體驗，將成為各大商業銀行增強競爭力的關鍵?！薄秷蟾妗诽岬?，“但由于銀行的用戶基數大，用戶分布廣泛，了解用戶的真實需求并非易事?！?/P>

　　《報告》建議，商業銀行應當強化互聯網思維，對其線上產品進行優化。例如，針對目前手機銀行存在的UI設計不夠人性化、重復登錄、密碼繁瑣難記等用戶痛點，銀行應該提高界面美觀度和操作簡易度，增加用戶粘性。其次，在完善銀行征信體系的基礎上，銀行可適當放寬個人貸款要求，為不同層級的用戶提供不同的信用消費額度，培養用戶的消費習慣，增強與用戶之間的信任關系。另外，可以推出個性化、定制化的產品和服務，以滿足不同的用戶群體的金融需求。

　　“未來，個性化的金融需求將不再簡單地體現在資金數量上，更會從放款時間和地點以及產品的實物等方面來為用戶提供服務?！薄秷蟾妗分赋?。

　　《報告》表示，線上的服務應該為線下引流，各銀行可通過對線下網點的改造，提高線下服務能力，增強用戶對線下網點的依賴度?！　?/P>

責任編輯：韓希宇