（資料圖：圖與文無關）
近年來，以大數據為核心優勢的互聯網金融對銀行傳統服務發起了挑戰，商業銀行紛紛對服務、產品、渠道等進行改革創新，以應對撲面而來的挑戰?？头行母挪焕?，作為銀行與客戶溝通的最直接紐帶，逐步從單一咨詢服務拓展為咨詢、交易、營銷、客戶關系管理等綜合性服務。面對日新月異的信息技術，日趨激烈的市場競爭，復雜多變的客戶金融需求，銀行應從服務內容、服務模式、服務渠道強化科技支撐力量，提升用戶體驗等方面著手，以增加客戶的粘性。
用網絡大平臺大數據優化服務內容。發揮互聯網平臺資源優勢，建立集中式銀行在線客服運營模式，開放異地7*24小時遠程金融服務接入，讓客戶尊享全方位、全天候金融服務；以客服中心為天然陣地，采集客戶金融需求，建立客戶信息數據庫，依托云計算、數據挖掘等技術實現客戶分層、服務分類精準營銷；整合銀行核心業務系統和外圍系統實現客戶信息集中，協同短信、微信平臺定期推送客戶生日祝福和節日提醒等暖心服務；借助客戶信息數據庫，數據分析客戶活躍度、簽約產品信息等，將認證的客戶詳細賬戶信息、簽約產品信息同步帶入坐席平臺；運用語音識別、語義分析、大數據分析等技術，針對客戶風險偏好、金融需求、熱點問題開展數據分析和深入挖掘，結合客戶交易數據、資產信息數據等智能判斷客戶購買產品條件，符合準入主動向客戶呼入交叉營銷；建立常態化全天候監控平臺，實現與客戶的良好溝通與互動，智能收集、分析、反饋客戶信息。如推出智能機器人聊天服務，每5分鐘定期檢測客戶留言、服務建議，針對問題難易采用“人工+智能”回復用戶。
用互聯網技術優化服務和營銷模式。借助互聯網技術，踐行“服務+交易+營銷”相結合、相促進的客服模式，變被動服務為主動經營，從交易的指導型向交易的支撐型轉變，從傳統外呼營銷型人工客服向智能客服轉變；采用“外呼+微信”、“外呼+短信”在線交互模式，系統自動選擇特定客戶群體，匹配營銷策略，通過智能客服外呼客戶營銷產品，并利用營銷平臺將交易產品、數量及金額以微信或短信等形式發送至客戶；建立電話營銷客服代表、客服經理、網點人員協同機制，由電話客服發起、網點客戶經理跟進二次營銷，形成外呼、物理網點相互補充的營銷模式，實現由成本中心向效益中心轉變。
立體化渠道為客戶提供標準化服務。隨著技術的發展，新渠道不斷涌現、社會化媒體層出不窮，客戶金融消費場景發生變化，銀行客服中心應滿足微博、微信、短信、郵件等多種社交渠道服務接入，適應人們不同場景需求，由單一的電話服務延伸到文本、語音、圖片、視頻等多媒體遠程渠道；增設在線坐席、視頻坐席、微坐席等多種媒體為物理網點和電子渠道提供渠道協同和支持，發揮渠道分流、渠道協同、渠道整合等渠道優勢；構建基于自然語言處理和人機交互ASR、HWR、TTS等多種人工智能技術為基礎，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多種表現形式，通過文本或者語音以擬人化的方式與客戶進行實時交互溝通的智能客服系統；搭建“統一化”、“智能化”的知識庫系統平臺，將知識庫打造對外業務咨詢的百科全書，滿足知識庫不同渠道的推送，為客戶提供規范化、標準化服務。
作者單位：中國農業銀行宜春分行信息技術管理部
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