數字經濟時代，新技術浪潮正在深刻改變銀行業的運營模式和服務方式，同時也為銀行業融入“數字中國”、賦能數字經濟建設提供了全新機遇。

波士頓咨詢公司（BCG）董事總經理、全球合伙人譚彥在接受第一財經專訪時表示，數字化的本質是基于海量可得數據的深度數據洞察，銀行業數字化轉型是對整個業務模式的深刻再造，是對于人才、能力、組織體系等的全方位、體系性變革。

根據銀保監會和中國證券業協會數據，2020年，銀行、保險及證券行業信息科技總投入分別為2078億元、351億元、262.87億元。艾瑞咨詢測算，2023年，銀行、保險和證券行業信息科技總投入預計將達到3668億元、648億元、495億元，較2020年增長76.5%、84.6%、88.3%。

銀行業邁入全面數字化轉型新階段

移動互聯網時代，智能手機的普及讓網上銀行、手機銀行成為獲取銀行服務的主要渠道，銀行業的信息化建設走在大部分行業前列。信息化的本質是電子化和線上化，通過對銀行內部業務流程的管理，改變銀行傳統線下網點作業模式。

隨著人工智能、云計算、大數據等數字技術的突破，銀行業邁入全面數字化轉型新階段。譚彥表示，數字化跟信息化有著非常大的區別，數字化的本質是基于海量可得數據的深度數據洞察。

數字化轉型首先帶來的是客戶服務模式的轉變。數字化時代，數據可得性和可用性極大增加，銀行業需要借助數字化手段挖掘數據價值，通過海量數據分析精準洞察用戶需求，以“客戶為中心”去開展客戶服務和運營。

隨著人口紅利的消失，傳統金融機構的獲客成本逐年走高，以客戶為中心的精細化、場景化的全域營銷成為金融機構破解獲客難題的關鍵。

銀行商業模式從以產品為中心轉向以用戶為中心，通過對客戶分層，建立差異化服務體系，匹配相對應的服務標準和團隊配置。例如針對“優質銀發”“車主客群”等客戶集群，制訂特色經營策略，從而實現產品精準推送。

參照波士頓（BCG）全球領先銀行案例，有效落實個性化客群經營可以為銀行帶來客戶體驗與業績優化的雙豐收，客戶流失率降低5%到10%，互動率提高100%到200%，業務處理成本降低20%到30%，收入增長5%到15%。

全面數字化重塑銀行業務體系

與信息化時代偏后臺工程的建設改造不同，銀行全面數字化將重塑銀行體系，創新商業模式和業務體系。

新的信息科技技術成為銀行差異化競爭力的來源。盡管近兩年銀行業整體業績表現不佳，但在信息科技的建設上，無論是國有大行還是股份制商業銀行都在加大投入。2022年，國有大行和股份制商業銀行的平均信息科技投入占營收比例達到3.16%、3.9%，較2021年分別提高0.24、0.32個百分點。六大國有大型商業銀行2022年信息科技投入規模合計超千億，達到1165.49億元。興業銀行、華夏銀行、中信銀行等股份制商業銀行2022年金融科技投入增速保持兩位數增長。

除了資金投入，數字化對銀行在人才體系的建設上也提出了更高要求。全面數字化轉型需要一支既精通銀行業務有金融專業背景，又具備金融科技研發能力的復合型人才隊伍，而盲目引進技術人才、增加技術人才編制不僅成本過高，轉型效果也很難達到預期。

波士頓提出，在科技人才體系建設上，銀行可以聚焦“領頭羊”和關鍵崗位的人才引進，調高招聘層級，充分發揮“科技領頭羊”在理念、技術、經驗上的優勢，建立起配套的管理體系、制度、標準和流程，通過培養銀行業復合型科技人才，帶出數字化隊伍。

同時，銀行需要自上而下重構組織架構，通過設立數字化轉型委員會或辦公室，統籌各業務條線的數字化轉型規劃，按需調配人力物力，解決跨條線、跨部門協作難題，推動重大項目數字化轉型落地。

人工智能賦能銀行業務革新

2023年以來，ChatGPT引爆各行各業對生成式AI（AIGC）的應用探索。在幫助金融機構提升客戶服務響應能力、為用戶提供個性化理財建議、增強市場洞察能力強化市場營銷、增強風控能力等方面，生成式AI技術有很大的應用前景，被視為金融服務方式革新的一個關鍵因素。

在前臺業務方面，AI技術被廣泛應用在智能營銷、智能客服、智能投顧等領域，AIGC技術將對傳統AI服務類應用進行升級，有效解決傳統AI在自然語言理解及表達能力上的不足。

在中后臺業務方面，不同金融機構結合自身業務進行布局，例如銀行利用AIGC技術升級風控管理系統保障客戶資金安全，保險機構則應用在風險評估及理賠預測方面。

生成式AI在金融業的應用場景可貫穿前中后臺各個環節，AIGC技術的突破將推動金融機構實現規?；瘧?，有望帶來可觀的降本增效收益。

譚彥表示，數字化轉型的下一個主戰場一定是智能化。不管是從技術的成熟度、數據應用的意識，還是從基礎信息系統建立的完備度來講，人工智能都到了一個爆發的基點。

責任編輯：王超