中國電子銀行網訊 7月28-29日，由中國金融認證中心（CFCA）、數字金融聯合宣傳年主辦的“轉型加速2022”——CFCA數字生態大會在遵義舉行。大會邀請百余家銀行、行業協會、研究機構、高等院校、非銀金融機構出席活動，就數字安全與生態建設、科技創新與數字化轉型等議題展開深入討論。

華夏銀行個人業務部、財富管理與私人銀行部總經理 高波

華夏銀行個人業務部、財富管理與私人銀行部總經理高波在大會上以“數字與零售同頻，創新與價值共振”為主題做了分享。她指出，零售數字化轉型的本質是客戶驅動的企業機制重構，通過數字化技術的應用，提高客戶體驗，滿足客戶個性化需求，最終為客戶和社會創造價值。

數字化轉型不是單純的技術問題，數字轉型帶動業務轉型，業務轉型推動價值創造，才是零售數字化轉型的真諦。在數字科技與零售融合過程中，銀行往往面臨六大痛點：

第一，部門割裂導致的渠道分離問題。客戶需要銀行提供全渠道、全旅程一致性的服務體驗，而傳統銀行部門割裂導致渠道管理分屬不同部門，造成客戶體驗不一致、營銷不能形成合力等問題。這樣的渠道分離難以做到根據客戶的偏好進行全渠道協同與適配，給客戶零亂的服務體驗甚至造成打擾。

第二，業務與技術敏捷融合問題。數字化戰略實施依賴一支懂數據、懂業務、懂科技的人才隊伍，通過業技緊密融合實現業務產出，目前這種融合及快速迭代的敏捷機制尚未完全建成。

第三，前中后臺的協同保障問題。零售業務發展高度依賴資源高效投入，為應對數字化時代市場的客戶多、快、頻、急等需求，銀行需要建立前臺營銷與中臺運營，以及后臺資源高效協同的資源保障機制。

第四，跨條線的數據融合問題。由于公司、零售等各條線的數據分割，未有效融合打通，致使數據價值未充分挖掘，數據資產未有效利用，客戶關系圖譜及產品服務矩陣難以建立，協同營銷無法高效開展。

第五，數字化客群經營問題。傳統銀行對客戶的數字化經營，受困于高效營銷中臺尚未搭建，以“智慧大腦”為核心的總分支高效敏捷的數字化組織尚未建成，數字化營銷手段運用不足，導致數字化客戶經營難以有效推進，客戶體驗不佳。

第六，生態場景缺失問題。與互金機構相比，銀行缺乏“衣食住行游購”等百姓喜聞樂見的生態場景，客戶引流渠道單一、客群活躍度不夠、粘性不足。隨著數字科技的蓬勃發展，未來的獲客引流一定不是在網點，而是在平臺、生態和場景。商業銀行應加快“破圈，跨界”，打造自己的“網點+APP+生態”場景。

高波認為解決上述六個痛點，實現數字化零售價值的共振，銀行須打造好六個閉環：

第一，構建“線上線下”的渠道閉環。銀行應該“以客戶為中心”，打破部門界限與條塊分割，構建“全面、智能、立體”的全渠道服務閉環，建立起“手機銀行、微信銀行、企業微信、客戶經理APP、云工作室”等移動端服務矩陣，實現“產品在線、服務在線、營銷在線”，為客戶搭建融合全渠道、貫穿全旅程一致性服務體驗。

第二，構建“業技融合”的敏捷閉環。商業銀行急需加速業務科技深度融合，改變傳統“引進科技做科技”變為“引進科技做業務”，建立“面向客戶”的敏捷迭代機制。實踐證明，將科技團隊直接嵌入到業務部門，讓科技充分與業務對接，讓技術更了解市場所需、客戶所想，才能達到最佳的產品敏捷創新效果。

第三，構建“前中后臺”的協同閉環。為使技術敏捷機制真正見到實效，商業銀行還應配套建立數字化保障機制，在不打破現有部門架構的前提下，以業績融合科技團隊為核心，擴展成立包含計財、風險、業務、科技、數據人員在內的跨部門柔性團隊，在一定權限內配套提供人力、科技、預算等資源的敏捷化科學配置，讓穩態、傳統的瀑布式開發與敏態、場景化的渠道運營模式并存，提升產品迭代速度；以客戶價值創造為目的統一各方意見和指令，真正使業技團隊協同作戰產生價值創造的效果。

第四，形成企業級數據的融合閉環。未來“數據應用能力”將是銀行的核心生產力，形成企業級數據運用的融合閉環。首先要加強數據體系化治理，提升數據質量，推動數據資源向數據資產轉化；其次要打破數據孤島，強化各條線數據整合、協同管理及創新應用；然后要構建企業級的數據基礎平臺底座（涵蓋企業級數據視圖、數據湖、數據中臺、數據倉庫）等，打造企業級ECIF系統；最后是實現數據資產化管理，推進數字化智能風控及數字決策，建設集團內部數據共享體系。

第五，建立數字化客群的經營閉環。首先需要企業級數字化客戶經營管理的平臺，推動對公、零售、同業各板塊及集團子公司“客戶共享、產品融合、流程打通、數據整合、考核穿透”的客戶關系管理體系。其次需要一系列集“智能產品推介”及“自動化精準管控”于一體的移動敏捷作戰工具，打造“人機協同、分級推送”的智能外呼服務平臺，實施數據驅動的精準營銷。最后建成“總行大腦-分行戰區指揮部-支行執行尖兵”的垂直化、穿透化精準營銷體系，從“客戶、產品、旅程、場景”四大維度，建立并優化數據分析模型用例，實現全渠道智能客戶觸達，打造數據化營銷閉環。

第六，建立“GBC一體”的數字生態閉環。商業銀行應完善自身生態建設，將支付結算業務打造成為銀行與外部場景生態的關鍵連接器，實現對客戶的批量獲取和對低成本存款的轉化能力。構建開放式數字積分權益體系，依托數字化客戶貢獻度精準計量，聚焦客戶全生命周期和關鍵旅程的重點需求，從為客戶創造價值的維度，推行開放式數字化客戶積分權益體系建設。

據高波介紹，自2021年起，華夏銀行推進建立企業級數字化客戶經營管理平臺建設，啟動了數字客群經營驅動零售新增長項目，建立“建模型-篩客群-配產品-定權益-選話術-準觸達-評結果-優模型”數字化營銷閉環流程。華夏銀行從“車房”生態切入，選擇“高頻、長鏈、剛需、高潛”場景，逐步探索打造數字生態圈，有效助力了疫情期間消費的提振及普惠金融的發展。

高波總結說，“中國銀行業已進入“以客戶為中心”、“價值驅動”、“數字賦能”、“創新科技”和“生態增長”的高質量發展新戰場。通過大數據、人工智能、元宇宙賦能數字化經營，重構產品貨架、服務模式與銷售能力，將是未來銀行發展的重要引擎。華夏銀行將積極融入市場、擁抱技術，加速推進數字經濟與實體經濟協同發展，加速推動零售轉型與數字化轉型的深度融合”。

責任編輯：韓希宇