案例名稱
中國工商銀行手機銀行7.0版
案例簡介
2021年11月18日,中國工商銀行正式發布手機銀行7.0版,新版手機銀行實現財富、服務、個性、互動、權益的全方位升級,為超過4.6億戶手機銀行客戶提供更加智慧、便捷的線上金融服務。
創新技術/模式應用
一是打造“智慧引擎”。新版手機銀行采用領先的“智慧大腦+旅程引擎”技術,以強大的GPU服務器算力和數據存儲管理能力,以及數百種智能算法為支撐,在客戶使用手機銀行的相關服務時,定向推送合適的信息、資訊、權益等內容,為客戶提供個性化的專屬服務。
二是打造薪酬管理專區。新版手機銀行推出“工銀薪管家”薪資智能規劃服務,聚焦客戶發工資、查工資、用工資的旅程,聚合轉賬匯款、生活繳費、靈活理財、專屬資訊等服務,帶來“領、花、存、借、賺”一站式薪酬管理新體驗,集中滿足客戶的薪酬管理需求。
三是創新沉浸式交互形式。新版手機銀行提供實時同屏輔導服務,客戶在手機銀行轉賬匯款中遇到困難時,可一鍵聯系遠程客服,遠程客服以“視頻查看頁面,語音講解引導”的方式,進行“屏對屏”實時輔助,協助客戶完成全業務流程操作;全新消息中心聚合客戶常用的動賬提醒、待辦事項、權益優惠等8大類消息,按時間卷軸、卡片式展現;云網點、云工作室和云客服引入工行1.6萬家網點“線上店”,2.8萬理財經理在線服務。
四是建立多元化服務體系。建立千人千面的個性化服務體系,滿足客戶多元化金融服務需求。針對來年客戶上線幸福生活版2.0,通過字體放大和簡潔交互,幫助老年人跨越“數字鴻溝”;針對視障人群升級無障礙服務,通過在功能界面增加讀屏功能,解決使用手機APP不便的問題;針對縣域重點市場上線美好家園版2.0,打造“惠民、惠商、惠農”專屬產品,將優質金融服務下沉到縣域城鄉,為國家鄉村振興戰略實施提供金融助力;針對小微客戶推出普惠專版,提供以融資為核心的“一站式”普惠金融服務,覆蓋信用類、抵質押類、數字供應鏈等一系列小微e貸產品,提升金融服務普惠性和可獲得性。
項目效果評估
一是產品線上化基本完成。圍繞金融核心搭建起完整的產品功能體系,已基本覆蓋全量個人業務;線上渠道理財、基金、保險交易金額占比超過95%,成為客戶首選的交易渠道。
二是客戶線上化縱深推進。截至2022年3月31日,手機銀行客戶達到4.77億,移動端MAU突破1.5億,客戶規模與活躍同業領先,是全行最貼近客戶與市場的前沿陣地。
三是服務開放化不斷探索。手機銀行服務對象從客戶向用戶延伸,服務內容由金融向“金融+非金融”擴展,手機銀行App與微信公眾號、小程序等各服務渠道加速融合,形成了開放協同的服務格局。
四是組織在線化、服務在線化初步破題。手機銀行連接網點、客戶經理、95588坐席等各渠道,1.6萬家網點建立線上店“云網點”,2.8萬名理財經理建立云工作室,推廣遠程音視頻協同服務,手機銀行掃碼代替銀行卡辦理業務已實現對柜面、智能終端和ATM等高頻業務的全面覆蓋,運營平臺初步建成,基本實現以活客為主的基礎運營和以產品銷售為主的精準營銷。
項目牽頭人
谷春娜 網絡金融部個人業務處副處長
項目團隊成員
李華彪、王建軍、林珣珣、蘆蓓、李春光、張洲玓、張坤、王鵬、賈宇、蘇皓、馮雪、榮自瞻、楊帆、張建、石一杉、田雪晨、王斐
責任編輯:韓希宇
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