近年來，走在市場競爭前列的中外銀行不斷加大金融科技的創新和投資力度，優化IT架構和數據治理，深度挖掘大數據技術價值，推進客戶旅程數字化，持續優化客戶卓越體驗，加快數字化金融產品和服務創新，銀行經營模式和競爭生態正在發生歷史性變化。

國內外領先銀行重視

數字化轉型規劃和投入

（一）重視數字化轉型戰略規劃

國內外領先銀行集團都相繼制定了數字化轉型戰略，從金融科技創新、客戶和用戶體驗、業務拓展渠道、數字金融生態圈建設等諸多方面明確了數字化轉型的戰略方向和發展目標。

從國際銀行業數字化轉型看，2012年花旗銀行就提出了“移動優先（Mobile First）”戰略，2017年又進一步提出以“簡單化、數字化、全球化”為主線的“打造數字銀行”的新數字化戰略，強調要重視客戶核心需求、強化自身數字化能力、積極擁抱外部合作伙伴等戰略重點。摩根大通銀行則按照“移動第一，數字滲透”（Mobile First, Digital Everywhere）的數字化創新戰略，推進銀行數字化轉型，突出打造領先的數字化體驗、布局生態圈、創新數字產品、打造技術型組織和能力等。歐洲銀行業重視將數字化轉型和銀行自身定位、目標、發展內外環境等緊密結合，從集團頂層設計上制定了戰略轉型規劃。比如，2014年，匯豐銀行以實現渠道全面數字化為目標，開啟了持續三年的客戶旅程數字化項目。2015年，該集團又將數字化戰略目標明確為“從根本上將業務模式和企業組織數字化”，推出五大舉措：即客戶旅程數字化，優化客戶體驗；數字化產品創新；運用大數據技術創造價值；優化IT架構和數據治理，實施敏捷開發；加大投資力度、擁抱最頂尖的金融科技等。一些國際銀行還專門設立首席轉型官、首席數字官、數字化戰略推進委員會或辦公室等高級管理人員和機構專門負責轉型中的協調、預算和人員組織，強化轉型的目標管理。西班牙對外銀行（BBVA）則由董事長和首席執行官親自負責數字化轉型，在總部設立全球數字化委員會，在全球各區域設立數字化轉型執行委員會。自2006年開始，該行以“成為全球數字銀行領軍者”為發展愿景，啟動了為期十年的數字化轉型戰略，重點推動傳統業務數字化轉型、優化客戶解決方案、布局金融科技、推動開放銀行四大轉型工程。埃森哲咨詢公司調查發現，從2011年到2017年，在初始凈資產收益率大致相同的樣本銀行中，“聚焦數字化”的銀行凈資產收益率上升了0.9個百分點，81家最不關注數字業務的銀行凈資產收益率下降了1.1個百分點。

從國內銀行數字化轉型看，近年來，六大國有商業銀行和主流股份制商業銀行紛紛制定金融科技發展規劃。比如，招商銀行將自己定位為一家“金融科技銀行”，把科技變革作為未來銀行發展戰略的重中之重，該行強調要以科技敏捷帶動業務敏捷，緊緊圍繞客戶需求，深度融合科技與業務，快速迭代、持續交付產品和服務，創造最佳客戶體驗，取得效率與成本、風險更高層次的平衡。招商銀行明確了銀行數字化轉型的五個方向：即從客戶轉向用戶，以重新定義銀行服務對象和經營思維；從銀行卡轉向手機應用程序（App），以重新定義銀行服務邊界；從交易思維轉向客戶旅程，以重新定義銀行服務邏輯和客戶體驗；從依靠經驗轉向依靠數據，以重新定義銀行經營的依據；從集中轉向開放，以重新定義銀行科技基礎和企業文化。平安銀行的數字化思維已滲入該行各大業務條線，全面賦能產品創新、客戶服務、業務運營和風險控制等經營管理領域，推動業務流程、經營管理全線上化。該行希望通過數字化經營能力的不斷突破，為銀行業的可持續發展提供成功樣本；用更專業、更普惠的金融服務支持實體、支持產業、支持民生，踐行金融機構的初心責任。該行堅持通過建立數字化人才隊伍和組織機制，推進全面人工智能（AI）化戰略，打造以開放銀行、AI銀行、遠程銀行、線下銀行和綜合化銀行有機融合的“五位一體”新模式等分階段戰略舉措，推進“全時全域”“千人千面”“有溫有感”的智能化零售銀行建設。

（二）加大數字化轉型的資源投入

根據麥肯錫公司對國際銀行業的調研結果，全球領先銀行已將稅前利潤的17%至20%用作研發經費布局顛覆性技術，以加速銀行數字化轉型。過去十年，高盛、花旗、摩根大通、匯豐等國際領先銀行對金融科技領域的投資主要聚焦在資本市場、財富和資產管理、支付、數據和分析以及相關重要領域。其中，資本市場、財富和資產管理領域是國際領先銀行最為重視的領域。以摩根大通為例，2017年-2018年摩根大通的技術投入總額從95億美元提高到108億美元，占上年營業收入的比重從9.6%上升到10%，占上年凈利潤的比重從38%上升到44%。摩根大通集團計劃2022年將技術支出提高至120億美元。這些資金重點投向了數字銀行、在線投顧、數字人技術、網絡安全等領域的技術應用和產品開發，其中較大部分資金定向投資于云計算、人工智能等新興金融科技領域。摩根大通還在吸引、培養、挽留各種優質技術人才方面采取了一系列重大措施。根據其2017年年報披露，在摩根大通全球25萬名員工中，有近五分之一是技術人員，這些技術人員中又有超過60%的人員從事新興技術開發和工程類工作，在其招聘網站上開放了包括機器學習工程師、用戶體驗（UX）設計師、應用程序編程接口（API）開發者等在內的2314個技術類型崗位，148個產品經理崗位和63個相關崗位。摩根大通還積極從頂級大學和頭部科技公司聘請頂級資深技術專家，比如，聘請曾任谷歌云人工智能產品管理負責人資深專家同時擔任該銀行的人工智能和機器學習服務負責人以及資產和財富管理人工智能技術兩個重要職務的負責人。早在2015年，高盛36800名員工中有四分之一（約9000人）為工程師和編程人員，超過以技術知名的臉書（facebook）、推特（twitter）、領英（linkedin）等互聯網巨頭。匯豐集團計劃于2019年至2022年按復合年增長率7%至10%增加科技投資，2019年和2020年分別投資了53億美元和55億美元。

近幾年來，國內商業銀行加大科技投資。2020年銀行業信息科技資金總投入從上年的1732億元增至2078億元，預計2021年達到2500億元，2022年突破3100億元。（見表1）

其中，2020年六大國有商業銀行科技投入共956.86億元，大多用在了人才、IT技術、數字化轉型方面。招行信息科技投入119.12億元，占營業收入的4.45%，資金主要投向系統運營、電子設備和軟件采購、信息科技人力資源配置、信息科技咨詢和基礎設施建設等方面。除招行外，其他幾家頭部股份制銀行的科技投入也達到50億元-70億元，占營收比例從2.9%到3.6%不等。

?。ㄈ┎捎谩半p速IT”數字化開發模式

花旗銀行、澳大利亞聯邦銀行等國際銀行積極采用敏捷開發方式，打造了“雙速IT”的金融科技開發模式。根據麥肯錫公司估計，“雙速IT”模式可以將銀行產品創新上市時間縮短40%至60%，開發錯誤率減少60%。該戰略可使傳統銀行在未來5至10年將凈資產收益率提升2%至5%。為了加快數字化轉型，2017年-2021年，國內14家銀行成立了金融科技子公司；中國人民銀行也成立了金融科技子公司。預計2022年銀行系科技公司數量持續增加，推動科技和創新強行。（見表2）

國內外領先銀行服務

渠道更加多元化

近年來，客戶與銀行關系加速重塑，服務渠道更加多元化，虛擬服務渠道迅速發展，服務渠道數字化水平不斷升級。

（一）加速服務渠道的數字化整合

匯豐銀行、花旗銀行、星展銀行等國際銀行一方面通過數字化渠道（如網上銀行、手機銀行、直銷銀行、開放銀行等新型渠道）拓展新興業務市場領域；另一方面加快銀行線下分支行網點數字技術升級。比如重新規劃和設計分支網點布局和運營模式、優化自動柜員機（ATM）功能、推出數字銀行員工等，有效提升客戶卓越體驗。包括但不限于整合銀行在全球的分支機構，為跨國公司創造高效和智能化的服務系統與平臺。在借助金融科技持續提升線上服務水平的同時，也高度重視優化物理網絡布局鞏固線下優勢。比如，摩根大通銀行2020年三季度借助在10個州新獲批開設實體分支機構的機會，將分支網點拓展到了美國48個州。同時，摩根大通還上線了快收（QuickAccept）服務，為企業客戶提供一站式管理現金流、存款、匯款和工資的賬戶和服務。摩根大通還在英國以大通品牌設立了一家數字零售銀行，并為此收購了英國在線資產管理公司Nutmeg。高盛銀行推出了在線消費貸款平臺Marcus，向個人銀行及零售市場拓展，為個人客戶提供便捷和個性化的在線存貸款服務。在沒有傳統實體分支機構的情況下，其數字零售銀行部門吸收存款快速增長；支持和整合以互聯網為基礎的供應鏈金融服務平臺；支持整合銀保業務模式以及外包業務模式；整合投行和商行機構托管業務平臺；打造專門為專業機構投資者服務的渠道等。

（二）提升電子渠道端服務的客戶滿意度

為實現銀行服務渠道效能最大化目標，國際銀行更加重視客戶對多渠道平臺框架的滿意度。除了盡力提升商業銀行的傳統分支機構、電話銀行、網上銀行、直銷銀行服務效率外，國際銀行更加重視開發和強化新服務渠道效能，比如持續升級手機銀行、智能銀行、物聯銀行、視頻、社交媒體、智能眼鏡銀行等渠道功能。摩根大通公司網站上明確寫道：我們正基于現有的數字化成果進行更加積極的戰略轉型，嘗試通過不斷創新來吸引用戶，增加客戶對電子渠道端服務的滿意度，為客戶創造更大的價值。

（三）科學選擇具有自身特色的新服務模式

根據麥肯錫等公司分析，目前國際銀行最受重視的新型渠道包括：銀行服務網絡與第三方構建的賬單支付和管理平臺、由銀行客戶自主發起和控制的跨行和跨地域支付體系、以區塊鏈技術支持的銀行間信息網絡、互聯網交易平臺、人機整合聯動的交易與咨詢聯動資管、財富管理系統與平臺等等。隨著第五代通信技術、元宇宙技術開發和廣泛應用，人工智能將更多地賦能商業銀行網點，比如智能穿戴設備、數字化和虛擬化信用卡、智能化“超級柜臺”等將更加廣泛地應用到網點經營和金融服務領域，網點空間和網絡布局將不斷向智能化擴展，全球銀行業將大量出現虛擬分支行。

（四）國際銀行服務模式將更加多元化

有關銀行專家預計，未來銀行可能會形成完全數字化全能銀行、銀行主導的開放金融生態圈和綜合金融服務平臺營造者、服務于特定人群的金融細分領域市場的深耕者以及服務于特定地域和特定功能的專業化金融供應商等多種商業模式。智能移動銀行將提供7×24小時實時全功能服務，銀行經營管理組織體系將更加柔性化和跨界化，社區銀行和虛擬銀行和“互聯網+普惠金融”將大行其道。區塊鏈技術將在金融領域得到廣泛應用,以云計算為基礎的風險監控系統將獲得廣泛應用，一些傳統銀行將轉型為“科技創新生態金融系統”。持牌互聯網金融公司不僅將爭奪傳統商業銀行所有業務，還會開發更輕便、更高效并更滿足新時代年輕客戶群體需求的金融業務，在更多重要領域取代傳統銀行功能。

國內外領先銀行產品和

服務更加智能化和數字化

（一）金融創新始終堅持為客戶創造價值

近年來，領先商業銀行按照“以客戶為中心”原則，借助金融科技提升運營效率，為客戶打造個性化、一體化卓越體驗，并通過自身創新、投資或收購金融科技公司、與第三方金融科技公司全方位合作等方式，加速數字化金融產品和服務的多元化布局。比如，摩根大通致力于在四個領域為客戶創造價值：即全方位多渠道的產品服務；隱私保護、交易護航、欺詐監測等安全服務；良好用戶體驗、低延時、高集成的便捷服務；智能、全面、靈活的理財個性化服務。另外，根據麥肯錫公司的一項調查，目前全球52%的銀行與金融科技公司有合作，37%的銀行借力風投和私募基金布局金融科技戰略。例如，巴克萊銀行創建了“巴克萊孵化器”；桑坦德銀行購買了美國金融科技平臺Kabbage的服務，提升其在中小企業貸款方面的競爭力；蘇格蘭皇家銀行收購了自由職業者財務管理軟件公司。高盛銀行在金融科技領域的投資布局也一直走在同業前列。通過超前性布局，高盛銀行既可以獲得這些高科技公司價值快速成長的紅利，也可以在對這些科技公司投資布局過程中，加深高盛銀行對金融科技發展大趨勢的前瞻性洞察，以便更好地利用科技為其金融業務服務。

（二）提升金融服務的智能化和數字化水平

據麥肯錫公司的研究估算，大數據技術可幫助銀行將交叉銷售業務量提升10%至30%，信貸成本下降10%至15%，后臺運營成本降低20%至25%。在為個人客戶數字化服務方面，摩根大通銀行通過高效的數據處理能力、智能化的分析技術以及多樣化的金融服務渠道，為客戶提供了更加簡單、科學的多元化投資組合配置模式，更加高效安全的轉賬和證券交易，既為客戶創造了更大收益，也使銀行獲得了投資服務業務的持續增長。在為企業客戶提供數字化服務方面，摩根大通依靠其先進的數字化平臺，為企業用戶提供高效的國際化金融服務交付，比如在線開立賬戶、自助獲取金融服務、便捷貸款服務、卡服務，實時外匯信息、可定制的報告和分析數據，實時流動性管理方案等。2017年，西班牙桑坦德銀行（Banco Santander）推行了“超級油輪與快艇”并存的雙軌戰略。其中“超級油輪”代表桑坦德銀行的業已成熟業務，這些業務是該集團收入的主要來源，因此，為保證“今天有飯吃”，在這些業務領域開展數字銀行轉型必須審慎穩妥地進行?！翱焱А眲t代表該集團著眼于未來開展的高度靈活的各種金融創新項目，這些新項目是“未來有飯吃”的本錢，必須根據集團發展戰略的要求，積極進取地加以推進。但總體看，目前國際銀行業的人工智能技術并不十分成熟，特別是用于營銷和客戶支持的人工智能技術依然落后，關鍵的數字轉換技術還有待進一步發展。

（三）為客戶提供全生命周期智能財富管理服務

未來的智能銀行服務將嵌入到客戶和用戶的終生體驗中。麥肯錫公司的研究數據表明，銀行只要聚焦20至30條核心客戶旅程的改造，就可以顯著降低運營成本，大幅改善客戶體驗?？蛻暨x擇銀行的主要依據是便捷性，因而歐洲傳統銀行轉型和“挑戰者銀行”建設的過程中，都是以滿足客戶需求為首要任務。英國大型銀行的客戶旅程再造重點包括開戶體驗和風險合規管理效率。比如，匯豐銀行針對整個零售業務中最為關鍵的20至30個旅程開展了端到端的客戶旅程再造；勞埃德銀行從客戶和財務效益視角出發，選擇了十大核心旅程進行數字化改造?？蛻袈贸痰拿恳徊糠侄疾皇遣豢煞指?、相互關聯的。勞埃德銀行把IT部門和商業變革部門進行了整合，并引入敏捷的工作方式，構建敏捷團隊，進行創新設計和運營推廣。匯豐銀行重組了開發架構，整合7萬個應用和遍布全球的4萬名信息技術人員，基于改造項目將開發團隊分解為眾多小型團隊，加強任務分解和團隊協同。通過客戶旅程再造，勞埃德銀行將開戶時間從一周縮短至一天，信用卡在線申請不超過90秒，客戶經理在對公單個案例上的投入時間從7至14小時縮減為約1小時，同時節省了1.5萬個員工崗位，節約了20億英鎊左右的成本支出。匯豐銀行的數字化渠道銷售額增加了75%，活躍的數字化用戶比例達到了40%至50%，客戶體驗大幅提升。

在改進和聚焦核心業務流程的同時，領先銀行還非常重視以覆蓋客戶全生命周期及交叉銷售為重心，通過金融科技規劃金融產品組合，為客戶提供全生命旅程的金融服務。全球個人財富的持續增長、財富保值增值和稅務籌劃、全球資產配置、財富傳承需求的增加將推動私人銀行和財富管理更加智能化、數字化，數字化家族辦公室、數字化家族信托業務將大行其道。

國內外領先銀行

經營更加平臺化、開放化

（一）加快金融服務的平臺化轉型

國際商業銀行正在加速布局自身的生態圈，通過自創和合作共贏的方式，實現銀行經營的平臺化。比如，星展銀行在2006年就提出“帶動亞洲思維”（Living，Breathing Asia）的戰略宗旨，扎根亞洲開展數字化轉型。2014年，該銀行就圍繞“成為并肩谷歌、亞馬遜等一流科技公司”的愿景，實施了“甘道夫計劃”（Gandalf），加大布局新技術力度、推動創新文化演進。2018年，星展銀行進一步提出了“生活隨興，星展隨行”（Live more，Bankless）的戰略口號，承諾要進一步將銀行服務化繁為簡，為客戶提供更美好的生活體驗。2020年，星展銀行集團又將數字化戰略聚焦于三個支柱：即推進銀行經營管理核心數字化，2020年該銀行的99%App實現了云驅動；將銀行嵌入客戶旅程；像一個初創企業那樣思考和行動。2020年,申請抵押貸款的客戶中有四分之三是網上辦理，2019年該數字為三分之一。

（二）領先銀行大力推進開放銀行發展

國際銀行正在有效控制風險的前提下，通過開放支付及賬戶體系、各類APP、金融科技開發和服務能力等，以金融科技賦能生態圈內的合作伙伴和客戶。與此同時，商業銀行通過開放銀行業務，也獲得了更多的數據及流量入口，為進一步的數字化轉型提供強有力的外在助推力量。比如，目前英國9家大型商業銀行均已對外開放銀行產品、網點ATM等標準化數據，第三方可以通過銀行與客戶兩方的授權，實現銀行客戶資料的自由調取，蘇格蘭皇家銀行等還實現了應用于App的開放銀行建設目標。2016年11月，花旗銀行就推出了全球API開發者中心。目前，全球各地的API開發者可通過該中心平臺接入賬戶管理、點對點支付、資金轉賬、投資產品購買等11個類別的API。全球用戶不僅可以利用花旗銀行的海量客戶數據，還可以利用該平臺的API模塊搭建具有自身特色的金融服務程序。未來，領先銀行必將是具有強大金融科技平臺和廣泛資源生態網絡，能夠完美嵌入并集成金融科技的全球超聯通銀行和卓越金融科技公司。

（三）解決銀行數字化轉型的“卡脖子”問題

銀行成功的數字化轉型必須解決好戰略與文化、運營模式重構、金融科技賦能、標準引領、數據中臺驅動、開放銀行、復合型人才隊伍、數據治理、生態戰略等問題，有效規避數字化轉型的戰略陷阱。要突出“以用戶為中心、以賬戶為中心、以交易為中心”構建智能金融基礎設施；以生態系統布局智慧化金融服務和開放平臺；以客戶旅程建設敏捷金融能力中心。同時，要利用金融科技賦能下的“開放技術能力”“開放平臺獲客能力”以及“開放產品創新能力”提升生態服務能力，發揮數字金融新動能、新突破和新格局力量，構建特色的核心競爭力。

國內外領先銀行積極

參加推動數字貨幣創新

國內外先進銀行走在數字貨幣開發和應用前列。

（一）自主開發數字貨幣

2019年年初，在全世界25家大銀行等機構參與下，摩根大通銀行公開發行了穩定幣。2021年，該銀行成立了一家具有單獨公司性質的新數字貨幣部門，專門負責銀行間的支付。三菱東京日聯銀行等日本大型銀行以及東日本鐵路公司等74家貿易公司、金融公司和運輸公司擬在2022年聯合推出數字貨幣。

（二）進行數據資產交易

隨著客戶對數據資產交易需求的上升，數字資產將成為全球金融系統和未來金融市場交易的重要組成部分?；ㄆ旒瘓F等國際大行也在布局數字資產交易業務，這些銀行都認為加密貨幣和數字貨幣將是其所提供的金融服務的一部分，比如美國銀行正在為基金經理推出自己的加密貨幣托管服務。星展銀行推出數字交易平臺，為機構客戶和合格投資者打造全面的數字資產代幣化、交易和托管生態系統。

（三）協助央行開發數字貨幣

摩根大通銀行與巴林中央銀行和阿拉伯銀行（Bank ABC）合作開展數字貨幣結算試點，試驗通過美元從買方向供應商付款，再將資金轉至或轉出巴林央行。匯豐銀行等八家公司入圍法國央行數字貨幣試驗計劃。澳大利亞儲備銀行正在與澳大利亞聯邦銀行、澳大利亞國民銀行和其他兩個組織合作，研究中央銀行數字貨幣的廣泛使用。

（四）協助央行推廣法定數字貨幣

我國法定數字人民幣的發行、試點走在世界前列。試點地區主要覆蓋深圳、蘇州等10個城市及冬奧會場景（北京、張家口），運營機構則包括六大國有商業銀行、一家股份制銀行、兩家網絡銀行。數字人民幣的應用場景也從“吃、住、行、游、購、娛”，延伸到綠色低碳、政務服務及金融服務等諸多領域。

國內外銀行開始探索

元宇宙金融新熱點

“元宇宙”（Metaverse）是平行于現實世界且具有高度互通性的虛擬時空集合，是下一代互聯網和前沿數字科技與人類智慧的集成體，將開創全新的數字空間，推動數字世界與物理世界融合發展。元宇宙還將為區塊鏈技術應用創造巨大的發展機會，推動數字資產交易。摩根大通將元宇宙視為一個1萬億美元以上的潛在市場。長期來看，元宇宙數字金融將為客戶提供低門檻、低成本、高效率的深度個性化智能金融服務。一些國內外銀行已經開始探索元宇宙，韓國國民銀行在元宇宙平臺Gather上創建了一個“虛擬城鎮（virtual town）”。百信銀行發行了“4 in love”四周年紀念數字藏品，同步推出了“AI虛擬品牌官”的二次元形象。招聯消費金融公司則正式提交注冊“招聯金融元宇宙”商標。國內銀行一方面要根據金融監管機構出臺的金融科技發展規劃和指導意見，從建設數字中國，加快商業銀行數字化轉型的長遠視角，探索元宇宙等新型金融科技創新；另一方面也要高度關注元宇宙風險。銀保監會在《關于防范以“元宇宙”名義進行非法集資的風險提示》中強調，要嚴格防范一些不法分子蹭熱點，以“元宇宙投資項目”“元宇宙鏈游”等名目吸收資金，涉嫌非法集資、詐騙等違法犯罪活動，保持銀行數字化轉型工程的順利進行。

（作者為清華經管中國金融研究中心特約研究員）

責任編輯：方杰