11月2-3日，由21世紀經濟報道主辦的“第十六屆21世紀亞洲金融年會”在北京舉辦。11月3日下午，騰訊企業微信銀行業高級總監薛青在金融科技主題論壇的“全面數字化賦能下的銀行‘?！c‘機’”圓桌對話上指出，銀行的數字化轉型在時間維度上是一個非常長期的過程，涉及機構內的方方面面，每個員工、客戶在數字化轉型中都會受到影響，乃至重構一些新的業務模式。

據悉，截至2020年底，真實使用企業微信的機構數達到550萬家，在企業微信服務的客戶數量達到4億。薛青表示，在企業微信的生態下，我們觀察到機構數字化轉型過程中主要有兩方面的挑戰：

一是關于數據和中臺的應用。許多商業銀行習慣了傳統運營思維，至今依然偏重以產品為中心。當銀行用了大量數據，有了中臺之后，怎樣通過各種各樣手段真正做到圍繞客戶的需求，與客戶走得更近，實現從產品為中心到以客戶為中心的轉變是頗具挑戰性的事情。

二是觸點缺失的問題。掌銀、公眾號、或者其他互聯網公司提供的各種網上流量入口會給銀行帶來很多外部流量，但銀行與用戶長期有效的高頻次溝通管道依然是缺失的。如果通過手機電話，或者短信的方式，觸達效果的劣化會比較明顯。銀行希望激活存量客戶，同時不斷獲得新的客戶。當缺少與存量客戶粘性觸點的情況下，銀行就需要不斷通過大量成本去互聯網公司或合作方去獲取流量，從而對外部流量依賴性較強，長期來看對銀行業自身的發展有所阻礙。

薛青進一步指出，之所以企業微信在金融機構中開始受到更多重視，因為企業微信的出現引發了私域經營的概念，可以通過服務把外部流量真正留存和沉淀下來反復觸達，變成機構的客戶群體。在這一過程中，企業微信可以說是低沉本乃至零成本的服務方式。

關于在微信生態內部，如微信官方公眾號與企業微信之間如何協同幫助金融機構展業？薛青表示，目前幾乎所有銀行都在微信中有自己的公眾號陣地，并且會鼓勵用戶在公眾號上綁卡，進而可以收取相關的動賬、業務辦理通知等一系列信息。當然，微信生態中其還有很多組件，包括小程序、視頻號、視頻號直播、微信支付、企業微信等等，這些組件的使用場景本身有不同的側重，也是希望機構可以有機組合這些組件，發揮整體的優勢。

薛青介紹，微信公眾號在微信生態中承擔著官方門戶的作用，用戶可以在上面尋求服務，承擔了部分業務功能。有些銀行出于輕量化自己APP的思路，希望在微信生態中更快捷地讓用戶打開應用，也會應用小程序。但除了上述兩種自助化的方式，銀行和用戶之間還需要有一個觸點，可以實現人與人的溝通，滿足專業化、個性化、有溫度服務的需求，此時企業微信就發揮了巨大作用。

更進一步，這些組件的有機組合會促成更有效的閉環，如一個全國連鎖的飲品品牌用企業微信的方式沉淀客戶，企業微信客戶群中沉淀客戶下單量占到當地所有量的70%。其中，通過企業微信社群黏住客戶，促使其在小程序端下單，并使用微信支付完成支付，從而形成完整閉環。

整體來說，企業微信希望幫助企業升級原來中低頻次或者單向服務的通道模式，通過使用企業微信，結合微信生態各種組件，用受認證的，值得信任的微信好友的體驗，實現機構與用戶間更有溫度的溝通和服務。

責任編輯：王超