在金融科技的風口之下，智能客服成為金融科技領域落地最為廣泛的應用之一，也是社會大眾接觸最為直接的一項智能化服務。

對金融科技平臺而言，如何運用AI、大數據等技術，持續完善客戶服務體驗，提升智能客服運營的效率和溫度，是智能化改造升級客服系統的首要目標。

智能客服痛點亟待解決

根據國際數據公司IDC發布的《全球人工智能市場半年度追蹤報告》，中國的人工智能服務器已經成為全球人工智能產業發展的中堅力量，未來將占全球人工智能服務器市場的三分之一左右。超過九成的企業正在使用或計劃在3年內使用人工智能，其中，74.5%的企業期望在未來可以采用具備公用設施意義的人工智能專用基礎設施平臺。

如今，人工智能已被廣泛應用于打造智能客服系統乃至基礎設施平臺的建設中。疫情防控期間，人工智能客服就已經得到了高效應用。然而，不能忽視的是，在人工智能客服應用的過程中，也出現了不少痛點。

《金融時報》記者在黑貓投訴、聚投訴等互聯網投訴平臺上看到，消費者對于有關“無人工客服，智能客服無法解決問題”“人工智能客服對于問題的回答含糊其詞”“只能選擇人工智能客服”等投訴頻繁出現。雖然智能客服早已成為互聯網客戶消費過程中不可或缺的一環，但冰冷的、缺乏精準度及人文關懷等服務問題確實存在，亟待解決。

實踐證明，在開放的互聯網時代下，只有為用戶提供有溫度、高品質的服務才能獲得認可。面對金融科技行業的激烈競爭，金融科技平臺都期望降低成本、提高效率，但不論是智能客服還是其他數字化的金融服務，除了注重個性化和規?；l展之外，技術與服務的質量、內容、效果同等重要，如何通過科技讓服務更有“溫度”，是平臺需要重點關注與考慮的問題。金融科技平臺需要不斷升級打造高效、精準的智能客服系統，讓線上服務與線下服務一樣具有人性化。

實現溫度與智能并存

不可否認，在傳統模式下，由于業務繁雜、渠道有限、信息缺乏，客戶通過自行搜索的形式獲取內容或解決方案往往需要更高的時間成本，基礎的智能客服已不能適應與滿足當下的運營需求，也不能有效地解決消費者多維度、多樣化問題的提出，智能客服的升級創新迫在眉睫。

不少平臺也看到了這一點，適時推出了相應的舉措。例如，宜人貸的e客服平臺通過整合數字渠道、客戶關系管理系統、知識庫等系統，搭建公司與客戶之間的橋梁，為客戶提供更加人性化的服務。

再如陸金所控股近期推出的客服“升溫”計劃，通過服務“升溫”、技術“升級”、關懷“升維”三大舉措，打造有“溫度”的智能客服。

據悉，陸金所將人工語音代替機器人語音，通過優化AI外呼規則，減少對客戶不必要的打擾；運用AI智能技術，精準定位用戶問題，前置預測客戶需求，及時預告緊急風險；依托多重用戶畫像、偏好識別等，讓不同群體的用戶享受到定制化服務。此外，針對老年人使用智能設備不便情況，為65歲以上的老年人開通了快捷轉人工綠色通道；為年輕用戶專門開辟直播、短視頻等創新服務形式。陸金所平臺還通過Askbob會話機器人、斷點機器人、AI外呼機器人三大客服機器人以及人工客服，通過線上、線下全流程交互服務，提供更加人性化的客服體驗，形成服務“溫度”與智能并存的客服系統。

陸金所客服團隊相關負責人表示，當下客戶需求已經深刻改變，互聯網消費群體更多的是追求一種“無形的滿足感”，陸金所一方面通過不斷迭代機器人的“認知”水平，賦予其“心智”，縮短與客戶的時空距離；另一方面將線下客服“面對面”的“現場感”和貼心關懷融入服務，加深與客戶的情感共鳴。

探索AI人性化應用

注重人工智能客服人文關懷的背后，是金融科技平臺對于技術如何人性化應用的深度探索，也是綜合科技能力提升的外化表現。

需要看到的是，雖然人工智能客服的升級根植于技術的迭代創新，但不能僅限于對于新技術的追求。上述負責人也表示，智能客服只是服務場景的一種延伸，智能技術的融入起的是“潤物細無聲”的作用?？头ぷ鞯慕K極目標還是要幫助客戶解決問題，好的服務一定是以人為本。智能客服只是第一步，新技術必然會進一步影響客服行業的整體生態結構。

可以看到，京東科技去年末自主研發推出的智能情感客服系統“言犀”，是具備高情商、個性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案。

陸金所的智能機器人則依托大數據分析、人工智能、NLP自然語言處理等智能技術，能夠針對客戶站內生命旅程，構建起一套覆蓋客戶獲取、轉化、提升及產品投前、投中、投后的一體化智能交互服務體系。

《AI交互與智能客服的變革與發展》報告指出，隨著數字化、智能化技術逐步打破產業邊際，智能客服的發展將不再局限于針對用戶與業務問題的呼入呼出服務，其也應在品牌建設、服務優化、技術轉型等諸多維度成為企業價值的核心輸出者，并引領企業圍繞消費者需求進一步尋找發展空間。

責任編輯：方杰