參賽單位：哈爾濱銀行股份有限公司

案例名稱：零售客戶數據智能分析平臺

案例簡介：

哈行零售客戶數據智能客戶分析平臺（簡稱分析平臺）是以零售客戶為核心的數據采集、融合、分析一體化平臺。對零售客戶智能化分析，實現線上客戶流程改善，通過構建熱力分析、漏斗分析、留存分析等高階段分析模型，分別從精準獲客（產品端）和智能化推薦（客戶端）兩個方面，快速打造我行基于智能化模型的精益化服務生態圈。尤其重要的是填補了哈行實時流數據分析處理能力的空白，同時為零售條線內各部門提供科學的、成熟的客戶數據模型深度分析工具箱和基于標簽、分群的客戶畫像管理體系，是推動業務發展的新生力量，也是數據化運營的重要組成。

創新技術/模式應用：

哈行零售客戶數據智能分析平臺（簡稱分析平臺）是以零售客戶為核心的數據采集、融合、治理、分析一體化平臺，通過運用大數據架構的并行處理能力和彈性擴容特性，以數據應用產品為價值導向，構建實時和離線并存的流批一體處理能力，逐步形成行內高質量的客戶數據資產，并在嚴格的權限控制前提下提供多種形式的數據服務化模塊，實現符合哈行業務特點的客戶數據中臺。

從功能看，一是整合手機銀行、CRM系統、全流程信貸系統、信用卡數據集市等系統的客戶數據，構建客戶信息整合視圖。二是建立以客戶為中心的360度標簽畫像體系，并具備客戶標簽分析師自定義功能，實現以客戶為中心的服務模式的轉變。三是對零售客戶智能化分析，實現線上客戶流程改善，通過構建熱力分析、漏斗分析、留存分析等高階段分析模型，分別從精準獲客（產品端）和智能化推薦（客戶端）兩個方面，快速打造我行基于智能化模型的精益化服務生態圈。尤其重要的是填補了哈行實時流數據分析處理能力的空白，同時為零售條線內各部門提供科學的、成熟的客戶數據模型深度分析工具箱和基于標簽、分群的客戶畫像管理體系，是推動業務發展的新生力量，也是數據化運營的重要組成。

分析平臺投產后，將會對多個業務部門的數據分析工作產生深遠影響，無論是針對運營、營銷還是風控的各種客戶分析，都會改變現有通過后臺提數+人工處理的繁瑣模式以及統計模型創建、更迭周期長的困難狀況。隨著平臺客戶數據的持續豐富，分析模型的深入使用，能夠促進提升行內業務人員對數據的運用和管理水平，也為哈行的數字化轉型貢獻力量。目前正在啟動二期建設，未來將圍繞渠道數據埋點、數據分析應用開發、標簽庫建設及數據治理等工作持續完善零售智能客戶分析平臺建設。

項目效果評估：

零售客戶數據智能分析平臺業務價值：

1、產品管理

基于客戶標簽畫像積累的大量客戶數據，通過對客戶的購買時機、渠道、行為特征構建精準營銷模型，實現精準獲客和產品交叉銷售。建立產品營銷策略策略設計、執行、監控全流程，實現智能化全渠道產品營銷。

2、全渠道客戶行為分析

建立完善客戶行為分析模型：事件分析、漏斗分析、留存分析、分布分析、用戶路徑分析、用戶行為分析、用戶關聯分析。定期提供客戶渠道行為綜合分析報告，為電子渠道優化方向提供科學有效的數據支撐。

3、全渠道客戶360度畫像

實現多渠道客戶數據融合，建立客戶標簽畫像體系。以業務經驗出發，基于定性、定量、聚類、分類預測等方法，建立客戶定性類標簽、定量聚類標簽、洞察預測類標簽，實現全方位洞察感知客戶。提供完善的標簽畫像體系，建立十大類，300余種客戶標簽，使之成為數據中臺核心數據資產。

項目牽頭人：

孫升學 哈爾濱銀行股份有限公司移動金融部總經理兼小微金融部總經理

責任編輯：韓希宇