參賽單位：中信銀行股份有限公司

案例名稱：中信銀行線上服務打造“金融+科技”疫情防控新模式

案例簡介：

從金融+非金融雙向入手，結合中信銀行自身資源與既有優勢，打造“金融+科技”賦能疫情防控新模式，并在手機銀行上線疫情服務專區，滿足廣大用戶銀行業務在家辦理、生活需求在線關懷、企業防疫優先處理的需求,將疫情防護和各項金融服務工作落到實處。

創新技術/模式應用：

針對廣大客戶在疫情期間的現實需求，服務不斷檔，不打折，推出了一系列提升金融服務質量的新舉措。

一、科技賦能 渠道場景更豐富

（一）優化電子商務“E管家”，為“一畝田”“農蔬疏”等電商平臺搭建平臺賬戶體系，持續為農產品供銷提供資金清、結算服務，保障了疫情期間全國市場的農產品供應，為農產品流通保駕護航。

（二）構筑線上服務體系，持續優化和豐富“零接觸服務”渠道與場景，實時在線，優化、簡化線上服務流程，提升系統并發處理能力，實時監控系統穩定性，充分保障金融服務順暢。

（三）基于大數據分析、自然語言識別技術等手段，探測更深層次的客戶需求，開發、聚合、優化服務，快速上線健康場景產品及出國金融關懷，滿足線上金融服務的同時迅速向大眾傳遞健康訊息、入境最新政策等便民信息。

（四）利用長圖、視頻等形式的業務介紹與操作指南，通過微信、短信、抖音等手段廣泛傳播，引導更多客戶愿意用、會使用線上服務，助力線下資源壓力的緩解，有效降低疫情防控壓力。

二、整合資源 關懷升級更暖心

（一）搭建疫情服務專區，快速上線疫情動態、在線問診、心理防護、免費保險、線上課程、掌上讀書、防控物品平價售賣等多項服務，將民生服務措施覆蓋到位，為打贏疫情防控阻擊戰提供有力支持。

（二）聯合中信易家開設的防疫用品優選專區，對疫情期間需求較大的防疫用品平價銷售，穩定供應，緩解防控用品匱乏難題；與作業幫、中信出版集團-中信書店在手機銀行上線的免費在線教育和讀書服務，使得停課不停學；攜手北京協和醫院，提供的協和心理防護手冊，為客戶提供心理咨詢服務，緩解疫情地區心理焦慮。

三、優化流程 費用減免更惠民

自2020年1月29日起至疫情結束，中信銀行針對省一級衛健委發布的開設發熱門診的定點醫院、受疫情影響的重點企業等符合條件的收單商戶和“E管家”商戶進行手續費減免，同時推動特約商戶收單準入流程簡化工作，實打實助力相關行業戰勝疫情。

項目效果評估：

眾志成城，抗擊疫情。

中信銀行優化線上服務體驗，提升客戶需求處理效率，減免金融服務若干手續費，并開展客戶關懷活動，將有溫度的人文基因注入金融科技，提供“居家化”的一站式金融與生活服務，獲得了客戶的廣泛認可。

業界認為，這不僅是中信銀行金融科技實力和優質服務的全面展示，更是特殊時期一家有溫度銀行擔當與責任的最佳見證，有力地支持了疫情防控阻擊戰的最終勝利。

“2020中國金融科技創新大賽”由中國電子銀行聯合宣傳年、中國電子銀行網共同主辦，大賽以“競逐數字時代新賽道”為主題，將收集、整理和展示商業銀行和互聯網企業在過去一年中重要的金融科技創新實踐案例，以饗行業。大賽旨在多角度、多層次展示行業創新成果，弘揚創新與合作精神，為國內外金融學者、從業者提供高質量的學術交流平臺，積極推動對金融科技領域重要問題的深入研究及最新進展的交流，為促進金融科技創新發展貢獻力量。

責任編輯：Rachel